Hospitality Insiders - Excellence de service & Hospitalité

1️⃣ Présentation de l'épisode :

Celles et ceux qui croient savoir n'apprennent plus !

Effectivement, les collaborateurs les plus difficiles à manager ne sont pas ceux qui ne savent pas : ce sont ceux qui croient savoir.

Cette semaine, je repars de l'adolescent d'école hôtelière qui répondait « non mais c'est bon, je connais mon métier », puis démonte ce piège avec trois clés très concrètes :

• tendre le miroir plutôt que faire la leçon,
• décomposer le geste et le répéter jusqu'à l'oubli,
• et garder l'excellence en mouvement.

En bonus, téléchargez gratuitement la fiche miroir pour accompagner l'exercice.

2️⃣ Notes et références :

▶️ Toutes les notes et références de l'épisode sont à retrouver ici.

3️⃣ Le sponsor de l’épisode : HotelPartner

• HotelPartner Revenue Management fête ses 20 ans en 2026.
• Prendre un rendez-vous avec Marjolaine Levêque

Dites que vous venez d'Hospitality Insiders et Marjolaine se déplace gratuitement dans votre établissement pour effectuer un diagnostic.

4️⃣ Chapitrage : 

00:00:00 - Introduction

00:02:00 - "Je connais mon métier" : pourquoi ceux qui croient savoir n'apprennent plus

00:05:00 - Les quatre étapes de la compétence, du vélo à l'excellence inconsciente

00:07:00 - Clé 1 : tendre le miroir plutôt que faire la leçon

00:13:00 - Clé 2 : décomposer le geste, puis répéter jusqu'à l'oubli

00:17:00 - Clé 3 : l'excellence est un mouvement, pas une destination

00:20:30 - Récapitulatif et conclusion

1️⃣ Présentation de l'invité :

Aujourd’hui, nous plongeons dans les méandres fascinants du cerveau humain et découvrons comment la compréhension des neurosciences peut transformer notre manière de manager, de décider et même d’accueillir nos clients.

Guillaume Attias est un spécialiste de ces questions : fondateur de la BMO Academy et expert reconnu des sciences cognitives, il est passé maître dans l’art de vulgariser les mystères du cerveau pour en faire des outils concrets au service des entreprises.

Ensemble, nous allons explorer les secrets qui influencent nos décisions inconscientes, découvrir comment optimiser notre leadership grâce à la science et surtout apprendre à mieux utiliser nos capacités mentales au quotidien.

Guillaume, autodidacte passionné dès l'âge de 16 ans, s'incruste dans les cours universitaires de sciences cognitives et de médecine pour connecter ces deux domaines et créer un modèle puissant de compréhension du comportement humain.

Les applications concrètes pour l'hôtellerie et la restauration sont nombreuses :

• En management : Apprenez l'importance cruciale que l'individu se sente considéré.
• En relation client et vente : La vente commence bien avant l'argumentaire commercial.
• La notion d'ego : Découvrez le concept d'"égociateur".
• Des outils pratiques : Pratiquez cette matière vivante avec le "Jeu de la Sérotonine" !

Alors, soyez curieux d'aller à la rencontre de vous-même. Une curiosité qui vous permettra ensuite d'aller véritablement à la rencontre des autres.

2️⃣ Notes et références :

▶️ Toutes les notes et références de l'épisode sont à retrouver ici.

3️⃣ Le partenaire de l’épisode :

• FERRANDI Paris, Campus de Bordeaux
• Prendre contact avec l’équipe dédiée au partenariat avec les entreprises

Dites que vous venez d’Hospitality Insiders !

4️⃣ Chapitrage : 

00:00:00 - Introduction

00:02:00 - Parcours de Guillaume Attias

00:05:00 - Définition des Neurosciences

00:15:00 - Connexion entre Neurosciences et Hospitalité

00:22:00 - Applications pratiques en Management et Vente

00:28:00 - Le Jeu de la Sérotonine

00:34:00 - Manipulation et Éthique

00:40:00 - La BMO Academy

00:51:00 - Questions signatures

1️⃣ Présentation de l'épisode :

On vous a déjà reproché d'être trop gentil avec vos équipes ? Peut-être même que vous vous le reprochez à vous-même.

Dans cet épisode solo, je défends une conviction forgée sur le terrain, en conseil comme en coaching : la gentillesse n'est pas une faiblesse de manager.

C'est un atout, à condition de ne pas la confondre avec la complaisance.

Au programme :

• Pourquoi un simple bonjour surprend encore sur un salon de recrutement
• Ce que disent les chiffres sur les managers chaleureux, et sur les autres
• Gentillesse, complaisance, fermeté, méchanceté : quatre mots à ne plus confondre
• Cinq gestes pour une gentillesse qui tient

En bonus, téléchargez l'autodiagnostic « Gentil ou complaisant ? » pour situer votre style de management en cinq minutes.

Rappelez-vous : doux avec la personne, dur avec le problème.

2️⃣ Notes et références :

▶️ Toutes les notes et références de l'épisode sont à retrouver ici.

3️⃣ Le sponsor de l’épisode : HotelPartner

• HotelPartner Revenue Management fête ses 20 ans en 2026.
• Prendre un rendez-vous avec Marjolaine Levêque

Dites que vous venez d'Hospitality Insiders et Marjolaine se déplace gratuitement dans votre établissement pour effectuer un diagnostic.

4️⃣ Chapitrage : 

00:00:00 - Introduction

00:02:00 - Dire bonjour : la gentillesse suffit-elle pour bien manager ?

00:05:00 - Respect, obéissance et leadership : pourquoi la gentillesse n’est pas de la mollesse

00:08:00 - Givers, takers et générosité : prendre soin des autres sans s’oublier

00:10:30 - Oser dire les choses et poser un cadre : l’empathie ruineuse et la fermeté

00:14:00 - Gentillesse, complaisance et fermeté : développer sa posture et oser déranger

1️⃣ Présentation de l'invité :

Michael Malapert conçoit des lieux chaleureux et singuliers, où chaque détail raconte une histoire, et il est derrière certaines des adresses les plus inspirantes de l’hôtellerie et de la restauration en France. Aujourd’hui, je reçois un architecte d’intérieur, pour explorer comment l’architecture peut transformer l’expérience client !

Avec des projets à Athènes, Madrid, Nice, Bordeaux, et Paris, Michael et son agence spécialisée dans l'hospitality, visent principalement les établissements 4 et 5 étoiles. Il partage comment son parcours, influencé par un père architecte et une mère dans les médecines douces, l'a mené à combiner la notion d'espace avec le confort du corps, poussé par un besoin vital de créativité.

Ensemble, nous allons explorer :

• Quel est le chemin pour devenir architecte d'intérieur ?
• Comment une expérience au sein de l'agence de Philippe Starck a marqué ses débuts ?
• Pourquoi l'architecture d'intérieur est si fondamentale dans l'expérience client ?
• Quel est le processus créatif de l'agence Maison Malapert, de l'analyse du contexte à la construction d'une histoire forte qui devient la colonne vertébrale du projet ?
• Quels sont ses exemples concrets de lieux transformés, comme Le Chouchou à Paris, Le Boudoir des Muses, ou encore Renaissance à Bordeaux ?
• Comment l'équipe jongle avec l'existant pour moderniser tout en respectant l'histoire du lieu tout en intégrant la notion de RSE ?
• Comment intégrer les besoins des futurs usagers, y compris les collaborateurs de l'hôtel, dès le début du projet ?
• Quel est son point de vue sur l'intelligence artificielle dans l'hospitalité ?

Préparez-vous à repenser la manière dont les espaces hôteliers et de restauration sont conçus pour émerveiller !

2️⃣ Notes et références :

▶️ Toutes les notes et références de l'épisode sont à retrouver ici.

3️⃣ Le partenaire de l’épisode :

• FERRANDI Paris, Campus de Bordeaux
• Prendre contact avec l’équipe dédiée au partenariat avec les entreprises

Dites que vous venez d’Hospitality Insiders !

4️⃣ Chapitrage : 

00:00:00 - Introduction

00:02:00 - Parcours de Michael

00:08:00 - L'agence Malapert

00:12:00 - Le processus créatif

00:18:00 - L'expérience client

00:28:00 - Défis spécifiques et durabilité

00:44:00 - Questions signatures

1️⃣ Présentation de l'invité :

Je vais être honnête avec vous. Pendant des années, j'ai cru qu'un office de tourisme ne servait à rien. Des dépliants, un plan de la ville, et puis c'est tout.

Jamais je n'ai imaginé que ça puisse changer quoi que ce soit à la vie d'un hôtel. Mon invité du jour est là pour me prouver que j'avais tort.

Théo Hubert est responsable tourisme durable chez Paris je t'aime, l'Office de tourisme et des congrès de Paris, où il accompagne depuis février 2025 la destination et ses acteurs dans leurs transitions écologique, sociale et économique.

Avant cela, il était à l'ADEME. Il connaît donc les deux côtés du guichet : celui qui finance et qui cadre, et celui qui doit faire bouger un territoire entier.

Il est aussi administrateur d'Acteurs du Tourisme Durable, le premier réseau français de professionnels engagés, et enseigne les transitions touristiques à l'IREST.

C'est Justine Broncard qui nous a mis en relation, son épisode venait tout juste de sortir. Alors Théo, convaincs-moi !

2️⃣ Notes et références :

▶️ Toutes les notes et références de l'épisode sont à retrouver ici.

3️⃣ Le sponsor de l’épisode : HotelPartner

• HotelPartner Revenue Management fête ses 20 ans en 2026.
• Prendre un rendez-vous avec Marjolaine Levêque

Dites que vous venez d'Hospitality Insiders et Marjolaine se déplace gratuitement dans votre établissement pour effectuer un diagnostic.

4️⃣ Chapitrage : 

00:00:00 - Introduction

00:02:00 - Offices de tourisme : des alliés méconnus pour les hôteliers

00:16:00 - Paris je t’aime : fonctionnement et bénéfices de l’adhésion

00:22:30 - Aides, rénovation et économies potentielles : des exemples concrets

00:32:00 - Démarrer sa démarche RSE : mesurer, prioriser et agir

00:38:00 - Le parcours de Théo et sa vision de la transition touristique

00:45:30 - Passer à l’action : dialogue, méthode et bonus pour les hôteliers

00:52:00 - Questions signatures

1️⃣ Présentation de l'épisode :

Recevoir des candidatures spontanées qualifiées chaque jour, ce n'est pas de la chance, c’est le résultat d'une marque employeur solide et attractive.

Si ce n’est pas votre cas, cet épisode est fait pour vous.

Ce sujet de la marque employeur, je l’ai pris à bras-le-corps, car je suis convaincu que c’est la clé pour redorer l’image de notre secteur et attirer enfin les talents que nous méritons.

Notre secteur CHR souffre d'une image qui éloigne les talents. Mais pas de panique, il est temps de changer la donne !

Découvrez pourquoi la marque employeur n'est plus une option, mais votre priorité absolue, la vitrine de votre ADN et de vos valeurs. L'époque où les candidats se bousculaient à la porte est révolue. Aujourd'hui, c'est à vous d'aller les chercher en rendant vos métiers séduisants ! Fini les annonces barbantes et les photos impersonnelles sur les réseaux ! Apprenez à raconter une histoire humaine et inspirante, à mettre en lumière vos équipes, à utiliser la vidéo, et à appliquer les stratégies marketing au recrutement. Un épisode rempli d'actions concrètes pour attirer les candidats, particulièrement la Génération Z, touchée par le sens plus que par la seule fiche de paye.

Alors, prêt à transformer votre façon de recruter et à redonner ses lettres de noblesse à nos métiers ?

2️⃣ Notes et références :

▶️ Toutes les notes et références de l'épisode sont à retrouver ici.

3️⃣ Le partenaire de l’épisode :

• FERRANDI Paris, Campus de Bordeaux
• Prendre contact avec l’équipe dédiée au partenariat avec les entreprises

Dites que vous venez d’Hospitality Insiders !

4️⃣ Chapitrage : 
00:00:00 - Introduction

00:02:00 - Le problème de l'image du secteur CHR et ses conséquences

00:05:00 - La marque employeur, priorité absolue pour redorer le secteur

00:08:00 - Comment bâtir et rayonner sa marque employeur ?

00:11:00 - Conclusion

1️⃣ Présentation de l'invitée :

Neuf fleurs sur dix vendues en France ont pris l'avion avant d'arriver dans un lobby d'hôtel. Elles y tiendront une semaine, elles coûteront une fortune sur l'année, et quelqu'un dans la maison passera son temps à changer l'eau des vases.

Mon invitée du jour a d'abord été avocate. Puis elle a ouvert une boutique où elle a fabriqué pendant huit ans des accessoires de mariée en fleurs stabilisées.

Avant de Maison Amarante avec Romain Paillard : de la fleur en soie, sur-mesure, en location, pour les entreprises.

En douze mois, plus de cinquante clients, et un secteur qui est passé numéro un devant tous les autres : l'hôtellerie bien-sûr.

Autant le dire tout de suite : je fais partie de ceux qui refusent d'offrir des fleurs fraîches, je n'aime pas offrir des choses qui meurent en huit jours. Alors le sujet, forcément, il me parle.

2️⃣ Notes et références :

▶️ Toutes les notes et références de l'épisode sont à retrouver ici.

Cet épisode est produit en partenariat avec Maison Amarante. Un grand merci aux équipes pour leur collaboration et leur professionnalisme.

3️⃣ Le sponsor de l’épisode : HotelPartner

• HotelPartner Revenue Management fête ses 20 ans en 2026.
• Prendre un rendez-vous avec Marjolaine Levêque

Dites que vous venez d'Hospitality Insiders et Marjolaine se déplace gratuitement dans votre établissement pour effectuer un diagnostic.

4️⃣ Chapitrage : 

00:00:00 - Introduction

00:02:00 - Fleurs à l’hôtel : budget et charge cachée pour les équipes

00:11:00 - L’impact environnemental des fleurs fraîches

00:15:00 - Fleurs en soie : location, réalisme et simplicité d’entretien

00:26:00 - D’avocate à Maison Amarante : le parcours de Lauranne

00:37:00 - Créer une signature florale sur mesure pour son hôtel

00:46:00 - Questions signatures

1️⃣ Présentation de l'invité :

Alexandre Waquier est le fondateur du podcast "Les Héros de la Vente", où il décrypte les meilleures pratiques commerciales avec des experts de la vente. Fort d'une expérience riche en business développement et en formation commerciale, il partage ses connaissances et celles de ses invités pour aider les vendeurs à exceller.

Est-ce que la vente et le service sont opposés ? Sont-ils les eux revers d’une même pièce ?

Alexandre a commencé sa carrière dans la vente de logiciels d'analyse de performance dans le sport de haut niveau. Puis, il a basculé du côté entrepreneur, avec la création de son propre logiciel pour des secteurs aussi variés que les pompiers et les militaires, avant de se consacrer pleinement au podcasting B2B.

• Quelles sont les 3 tendances clés qui redéfinissent la vente aujourd'hui :
  • L'hyperpersonnalisation pour sortir du lot des emails automatisés qui finissent dans le dossier "Promotions".
  • L'irruption de l'IA comme allié pour gagner du temps dans la prospection et le suivi client.
  • Le "content based prospecting" ou comment transformer vos interactions sur LinkedIn, vos webinars et vos podcasts en opportunités de vente concrètes.
• Quelles sont les stratégies d'upsell et de cross-sell adaptées à différents secteurs, avec une analyse des spécificités de l'hôtellerie ?
• Quel est le pouvoir sous-estimé du podcast comme outil de vente B2B et de marque employeur ?
• Comment transformer des auditeurs passifs en clients fidèles ?

D'ailleurs, saviez-vous que YouTube est la 1ère plateforme de podcast aujourd'hui ? La chaine du podcast est disponible ici !

Toutes les réponses a ces questions sont dans notre conversation.

2️⃣ Notes et références :

▶️ Toutes les notes et références de l'épisode sont à retrouver ici.

3️⃣ Le partenaire de l’épisode :

• FERRANDI Paris, Campus de Bordeaux
• Prendre contact avec l’équipe dédiée au partenariat avec les entreprises

Dites que vous venez d’Hospitality Insiders !

4️⃣ Chapitrage : 

00:00:00 - Introduction

00:02:00 - Parcours d'Alexandre Waquier

00:08:00 - Tendances et stratégies actuelles dans la vente

00:22:00 - Le podcast comme outil de vente

00:45:00 - Questions signatures

1️⃣ Présentation de l'invité :

Le premier contact d'un client avec un hôtel, ce n'est ni la réception, ni le voiturier. C'est un interphone sous la pluie, une barrière qui ne s'ouvre pas, et personne pour dire où se garer.

Mon invité du jour a bâti une entreprise de plus de 60 millions d'euros de chiffre d'affaires sur ce moment-là précisément — celui que personne ne regarde.

Charles Pfister est cofondateur et co-CEO de Yespark, qu'il a créée il y a douze ans, à la sortie de son stage de fin d'études, sans expérience et sans plan de carrière.

Quand nous nous sommes parlé pour la première fois, je lui ai dit qu'il venait de réussir quelque chose de rare : rendre le parking sexy à mes yeux.

Je le pensais vraiment. Aujourd'hui, on va parler de tout ce qui se passe avant que votre client pousse la porte.

2️⃣ Notes et références :

▶️ Toutes les notes et références de l'épisode sont à retrouver ici.

Cet épisode est produit en partenariat avec Yespark. Un grand merci aux équipes pour leur collaboration et leur professionnalisme.

3️⃣ Le sponsor de l’épisode : HotelPartner

• HotelPartner Revenue Management fête ses 20 ans en 2026.
• Prendre un rendez-vous avec Marjolaine Levêque

Dites que vous venez d'Hospitality Insiders et Marjolaine se déplace gratuitement dans votre établissement pour effectuer un diagnostic.

4️⃣ Chapitrage : 

00:00:00 - Introduction

00:02:00 - Le parking, premier point de contact de l’hôtel

00:07:00 - Le coût caché pour la réception et les revenus perdus

00:10:30 - De 0 à 100 000 € : Torcy, Chelles et les trois leviers de revenu

00:15:30 - Yespark, Villa M, PMS et pilotage de l’occupation

00:22:00 - Yield management : vendre chaque place au bon prix

00:26:00 - La checklist de l’hôtelier et les leçons d’entrepreneuriat

00:41:30 - Questions signatures

1️⃣ Présentation de l'invité :

Mon invité est Meilleur Réceptionniste de France 2024 et Meilleur Réceptionniste du Monde 2025.

Joël Darfeuille a remporté le Trophée David Campbell, le prestigieux concours organisé par l’AICR.

Ensemble, nous allons creuser avec lui les clés de ce succès !

Joël est passionné, depuis son enfance bercée par l'hôtellerie familiale à Menton jusqu'aux stages dans de prestigieuses maisons comme l'Hôtel de Paris à Monaco et l'Hôtel du Cap-Eden-Roc. Son passage par Londres au Café Royal et son surprenant Tour de France culinaire des marchés couverts ont façonné une expérience unique.

Mais le clou du spectacle, c'est son récit haletant de la préparation et du déroulement du concours. Accrochez-vous, car vous découvrirez :

• Les épreuves exigeantes du concours national et international.
• Son audacieuse épreuve d'éloquence où il a défendu une position contraire au code vestimentaire avec... un tour de magie !
• Les anecdotes marquantes de sa carrière, de rencontres avec des célébrités à la surprise de sa grand-mère face à son tour de magie.
• Les secrets de sa préparation mentale et physique pour affronter ce marathon de l'excellence.
• Ses mentors et les soutiens qui l'ont aidé à atteindre le sommet.
• Son émotion et les retombées de sa victoire.
• Sa vision de l'avenir et son désir de transmettre sa passion.

Que vous soyez un professionnel de l'hôtellerie, un étudiant aspirant ou simplement curieux de percer les secrets d'un champion, cet épisode est un témoignage exceptionnel d'un talent français qui brille sur la scène mondiale !

2️⃣ Notes et références :

▶️ Toutes les notes et références de l'épisode sont à retrouver ici.

3️⃣ Le partenaire de l’épisode :

• FERRANDI Paris, Campus de Bordeaux
• Prendre contact avec l’équipe dédiée au partenariat avec les entreprises

Dites que vous venez d’Hospitality Insiders !

4️⃣ Chapitrage : 

00:00:00 - Introduction

00:02:00 - Parcours de Joël

00:08:00 - Le Trophée David Campbell : Déroulement et épreuves

00:19:00 - La préparation intensive de Joël pour le concours

00:32:00 - Les réactions à la victoire et ses perspectives

00:39:00 - Questions signatures