Hospitality Insiders - Excellence de service & Hospitalité

1️⃣ Présentation de l'invité :

Son nom vous est peut-être inconnu, mais son visage coiffé d’un chapeau, vous l’avez forcément vu passer sur les réseaux !

Thomas Yung est un hôtelier, devenu spécialiste de la e-réputation et enseignant Maître de conférences à l’ESTHUA.

Nous partageons tous deux la passion du métier, mais également celle de l’innovation et de la transmission.

Et, pour ne rien gâcher, Thomas était la recommandation d’invité de Sylvia Harrault !

Nous sommes entrés dans une nouvelle ère technologique, souvent angoissante, mais selon Thomas, follement excitante.

Si l'e-réputation est devenue une pierre angulaire de toute stratégie digitale, l'arrivée de l'Intelligence Artificielle (IA) est en train de modifier profondément les règles du jeu.

Pour décrypter ce tsunami technologique et comprendre comment l'IA peut devenir le copilote de votre stratégie d'image en ligne, Thomas nous partage son expérience, qui remonte aux prémices de Tripadvisor.

Il nous offre une perspective unique sur la manière dont l'IA transforme nos métiers.

Après cet épisode, vous allez adopter la "promptologie" et mettre la technologie au service de votre excellence humaine. "Ne cessez jamais d'être curieux, ne cessez jamais de vous former."

2️⃣ Notes et références :

▶️ Toutes les notes et références de l'épisode sont à retrouver ici.

3️⃣ Le sponsor de l’épisode : HotelPartner

• HotelPartner Revenue Management
• Prendre un rendez-vous avec Marjolaine

Dites que vous venez d’Hospitality Insiders et Marjolaine se déplace gratuitement dans votre établissement pour effectuer un diagnostic !

4️⃣ Chapitrage : 

00:00:00 - Introduction

00:02:00 - Le choix stratégique des canaux d'e-réputation

00:10:00 - La stratégie en 5 axes pour la gestion des avis en ligne

00:15:00 - Le débat des étoiles : classement officiel vs. notation client

00:22:00 - Le parcours de Thomas Yung

00:32:00 - L'intelligence artificielle : copilote et "promptologie"

00:43:00 - Angelia, l'automatisation de qualité, et l'agilité

00:51:00 - Questions signatures

Cette semaine, je vous parle d'un sujet qui me tient particulièrement à cœur : le parcours collaborateur, plus précisément l'onboarding !

L'onboarding est une étape cruciale dans l'intégration des nouveaux collaborateurs. Il est essentiel de ne pas rater cette phase, car selon Workelo (2021), un onboarding raté peut coûter jusqu'à 7000 euros à une entreprise. De plus, l'INSEE (2022) révèle que 45% des démissions surviennent durant la première année de contrat. À l'inverse, un bon processus d'onboarding pourrait augmenter la rétention de 82%.

Une des meilleures pratiques, pour réussir l'intégration des nouveaux venus, est de soigner leur "pre-boarding", une phase préparatoire souvent négligée. 

Je vous partage quelques stratégies innovantes et gagnantes comme l'envoi de kits de bienvenue ou l'assignation d'un "buddy" pour faciliter l'intégration.

Quelques épisodes cités en référence :

• La Symétrie des Attentions, avec Jean-Jacques Gressier
• Les étapes du parcours collaborateur, avec Brice Duthion
• Comment utiliser les NFT et les Métavers dans l’hôtellerie-restauration ?
• Comment manager la génération Z en hôtellerie-restauration ?

Chapitrage :

• 00:00:00 - Introduction
• 00:01:49 - Onboarding raté et réussi
• 00:04:44 - Le pre-boarding
• 00:09:04 - Le premier jour du collaborateur
• 00:17:18 - Le processus d'onboarding

1️⃣ Présentation de l'invité :

Quand on pense à un hôtel, on imagine souvent un accueil chaleureux, un service soigné, une expérience mémorable.

Mais avant tout cela, il y a l’espace.

Des volumes, des circulations, des matériaux, des meubles. Autant d’éléments qui traduisent une intention : celle de faire vivre l’accueil.

C’est le métier de Thierry Grillot, dirigeant de LBC, une entreprise fondée en 1983 par son frère et aujourd’hui intégrée au groupe Korus.

Historiquement tournée vers le tertiaire, LBC s’impose désormais dans l’hôtellerie-restauration avec des projets d’envergure que nous allons découvrir aujourd’hui.

Dans cet épisode, on parle d’espaces qui racontent une histoire, d’hôtels qui se transforment, et d’une entreprise qui conjugue design, RSE et hospitalité.

2️⃣ Notes et références :

▶️ Toutes les notes et références de l'épisode sont à retrouver ici.

Cet épisode est produit en partenariat avec LBC. Un grand merci aux équipes pour leur collaboration et leur professionnalisme.

3️⃣ Le sponsor de l’épisode : HotelPartner

• HotelPartner Revenue Management
• Prendre un rendez-vous avec Marjolaine

Dites que vous venez d’Hospitality Insiders et Marjolaine se déplace gratuitement dans votre établissement pour effectuer un diagnostic !

4️⃣ Chapitrage : 

00:00:00 - Introduction

00:02:00 - L'aménagement au service de l'expérience client et de la fidélisation

00:08:00 - Rentabilité des espaces et hybridation des usages

00:16:00 - Histoire, ADN humaniste et croissance de LBC/Korus dans l'hospitalité

00:24:00 - Innovation RSE et le leasing circulaire

00:29:00 - Perspectives d'avenir, IA et Génération Z

00:35:00 - Questions signatures

1️⃣ Présentation de l'invité : 

Diplômé depuis 2017, Thomas Hostache a fondé, son associé Bertrand Chaput, le studio Hoch. Implantée entre Paris et Aix-en-Provence, cette agence d'architecture s'occupe de projets hôteliers d'envergure, orientés vers le développement durable. Avec une troisième branche dédiée à l'architecture d'intérieur, Thomas et son équipe sont capables de mener des projets de A à Z, se spécialisant notamment dans la rénovation plutôt que dans la construction neuve, une démarche qui s'est transformée en conviction pour préserver l'environnement et valoriser le patrimoine.

Nous plongeons avec lui dans l'univers de l'architecture hôtelière et restauration, où Thomas explique les défis spécifiques de ces projets, de la conception à la réalisation. Il aborde l'importance de la réversibilité des bâtiments, la réutilisation de matériaux et la création d'espaces qui servent aussi bien les clients que le personnel. L'approche de Thomas est une véritable leçon sur l'importance de l'architecture dans l'expérience hôtelière, montrant que la beauté d'un lieu est indissociable de sa fonctionnalité et de son impact environnemental.

2️⃣ Notes et références :

• Le studio archi Hoch
• Edgar Suites
• Le Grand Mazarin
• Canal Architecture 
• Épisode 56 - Créer Okko Hotels, avec Solenne Ojea-Devys
• Épisode 69 - Projets FF&E et OS&E, avec Sébastien Romiszvili
• Épisode 42 - Transformer une grange en lieu d’accueil, avec Edouard Daehn, fondateur du Barn Hotel
• Le livre Le Style Anthropocène de Philippe Rahm 

3️⃣ Pour contacter l'invité :

• par mail : thomas@hoch-studio.com
• ou via l'Instagram de @Hoch  
• surtout pas sur linkedin !

4️⃣ Le partenaire de l’épisode : Influence Society

• Influence Society
• Prendre un rendez-vous avec le fondateur Sébastien Felix

En venant de la part d’Hospitality Insiders, vous bénéficiez de 45 minutes en tête-à-tête avec Sébastien Felix pour repenser votre stratégie digitale et parler d’Intelligence Artificielle.  

Chapitrage :

• 00:00:00 - Introduction
• 00:04:42 - Thomas Hostache
• 00:07:57 - Spécialisation en rénovation
• 00:10:00 - Les projets hôteliers
• 00:21:36 - Mise en œuvre d'un projet
• 00:27:59 - Rénovation vs. construction neuve 
• 00:33:45 - Bilan carbone 
• 00:39:00 - Les besoins des collaborateurs
• 00:42:25 - L'idée de bâtiments réversibles
• 00:47:45 - Questions signatures

1️⃣ Présentation de l'invité :

Et si l’hôtellerie du futur ne se construisait plus sur terre… mais sur l’eau ?

Depuis des années, une autre forme d’hospitalité émerge : celle des palaces flottants, où l’art de recevoir rencontre l’art de naviguer.

Derrière ces expériences d’exception, il y a des hommes et des femmes capables d’appliquer les codes du luxe dans les conditions les plus exigeantes : le mouvement, les éléments, la mer tout simplement.

Parmi eux, Florent Kuhry, Vice-Président Yacht Hospitality pour Orient Express Sailing Yachts, le futur voilier hybride le plus grand du monde.

Passé par l’école hôtelière à Strasbourg, voilà des années que Florent a pris la mer.

Aujourd’hui, il abandonne son mat pour prendre la parole à mon antenne.

Accrochez-vous pour découvrir l'histoire de la marque mythique, de 1883 aux palaces flottants d'aujourd'hui, et plongez dans les coulisses de l'Orient Express Corinthian :

• Un luxe sans compromis : Avec seulement 54 suites (75 m² en moyenne), une gastronomie signée Yannick Alléno (17 étoiles) et l'expertise en boisson de MOF comme Xavier Tuiza, découvrez comment ces "marins hôteliers" appliquent les codes du Palace en pleine mer.
• Innovation et écologie : Comprenez pourquoi le Corinthian, le plus gros objet flottant capable d'avancer par la force du vent, vise à émettre le moins de CO2 possible grâce au slow travel et à la propulsion vélique.
• L'expérience unique : Plus qu'une croisière, c'est un mode de voyage où l'on se déplace sans défaire ses valises, offrant une proximité rare avec l'équipage, comparable à un resort isolé.

Florent nous invite à franchir le cap et à naviguer vers une expérience hors du commun, à bord du luxe du futur !

2️⃣ Notes et références :

▶️ Toutes les notes et références de l'épisode sont à retrouver ici.

3️⃣ Le sponsor de l’épisode : HotelPartner

• HotelPartner Revenue Management
• Prendre un rendez-vous avec Marjolaine

Dites que vous venez d’Hospitality Insiders et Marjolaine se déplace gratuitement dans votre établissement pour effectuer un diagnostic !

4️⃣ Chapitrage : 

00:00:00 - Introduction

00:02:00 - Le marché de l'hôtellerie flottante et l'émergence d'une tendance

00:12:00 - La genèse de l'Orient-Express et sa transition de rail à mer

00:25:00 - L'Orient Express Corinthian : un palace flottant aux dimensions colossales

00:44:00 - Les enjeux de la navigation et de l'écologie maritime

00:52:00 - Le parcours de Florent Kuhry et la philosophie du marin hôtelier

01:09:00 - Questions signatures

𝗛𝗮𝗽𝗽𝗶𝗻𝗲𝘀𝘀 𝗢𝗳𝗳𝗶𝗰𝗲𝗿, 𝗰𝗲 𝗻’𝗲𝘀𝘁 𝘃𝗿𝗮𝗶𝗺𝗲𝗻𝘁 𝗽𝗮𝘀 𝘂𝗻 𝗺𝗲́𝘁𝗶𝗲𝗿 𝗽𝗼𝘂𝗿 𝗹’𝗵ô𝘁𝗲𝗹𝗹𝗲𝗿𝗶𝗲.

C’est inutile dans notre secteur. C’est ce que me partageait récemment une dirigeante d’hôtel. J’ai longtemps eu cet avis.

Pourquoi avoir un tel poste alors que notre métier c’est justement de prendre soin des gens et de les rendre heureux. On sait faire n’est-ce pas ?

Pour les clients peut-être. Pour les collaborateurs, beaucoup moins.

Si à une époque avoir des activités qui sortent de la fiche de poste était un plus, aujourd’hui c’est un incontournable, particulièrement avec la dernière génération.

Car rappelons-nous que nos collaborateurs veulent du sens et du lien social.

“Chaque mois, nous devons organiser de nouvelles activités pour les équipes en dehors de l’hôtel, sinon elles s’ennuient”, me confiait cette dirigeante.

Cette phrase a achevé de me convaincre.

Imaginez un instant qu’une personne soit dédiée au bonheur des salariés dans nos établissements.

On ne parle pas ici d’un RRH dont ce soit une énième tâche à accomplir.

Mais bien de quelqu’un dont ce soit la mission principale.

Organiser des team building, proposer des activités pour se ressourcer, avoir des semaines thématiques, des goûters ou des découvertes de saveurs.
Rien de bien compliqué en somme.

Mais quel impact sur le moral des troupes.

Et quel effet sur la marque employeur au moment du recrutement : “ici, nous avons une personne dédiée à votre bonheur dans l’entreprise”.

Reste une dernière question : comment l’appelle-t-on notre responsable du bonheur ?

Hospitality Chief Happiness Officer, par exemple ?

Épisode cité :

Comment manager la génération Z en hôtellerie-restauration ?

Chapitrage :

00:02:03 - Pertinence du poste de Happiness Officer 00:03:28 - Intégration du bien-être des collaborateurs 00:05:52 - L'importance de l'empathie pour un Happiness Officer 00:07:05 - Briser les silos et créer du lien dans l'entreprise 00:08:14 - Développement d'activités inter-entreprises et vision utopiste 

1️⃣ Présentation de l'invité :

On parle souvent du numérique comme d’un progrès.

Mais dans les faits, il soulève de vraies questions : où s’arrête l’innovation, et où commence la protection de l’humain ?

Dans l’hôtellerie-restauration, les données clients sont partout : CRM, e-mailing, Wi-Fi, domotique, caméras, objets connectés…

Mon invité du jour s’interroge depuis des années sur cette frontière entre technologie et humanité.

Matthieu Bourgeois est avocat et expert français du droit du numérique.

Ensemble, nous allons parler de confiance, de souveraineté et de sobriété numérique dans les CHR.

• Découvrez pourquoi prendre soin de vos données numériques, c'est comme prendre soin de votre client en face-à-face, en assurant la discrétion et la transparence.
• Comprenez les vrais risques juridiques (le RGPD prévoit jusqu'à 20 millions d'euros ou 4 % du CA) et les risques d'image, illustrés par des cas comme la fuite de données chez Marriott.
• Identifiez comment éviter l'« ébriété numérique » qui menace la bonne santé de votre organisation par le stress et la dépendance.
• Apprenez à ne pas devenir le vassal de vos fournisseurs de services en externalisant trop vos données et vos processus.
• Anticipez les développements futurs, notamment l'explosion de la biométrie et de l'IA, et comment choisir une technologie qui s'efface derrière la noble relation humaine.

Matthieu nous invite à avoir une réflexion critique pour ne pas tomber dans l'indifférence numérique et à exercer notre droit au choix dans le numérique.

Notre conversation permet d'obtenir les clés pour construire un numérique responsable et souverain pour votre établissement !

2️⃣ Notes et références :

▶️ Toutes les notes et références de l'épisode sont à retrouver ici.

3️⃣ Le sponsor de l’épisode : HotelPartner

• HotelPartner Revenue Management
• Prendre un rendez-vous avec Marjolaine

Dites que vous venez d’Hospitality Insiders et Marjolaine se déplace gratuitement dans votre établissement pour effectuer un diagnostic !

4️⃣ Chapitrage : 

00:00:00 - Introduction

00:02:00 - Définition du bon usage de la donnée

00:06:00 - Parcours de Matthieu Bourgeois

00:12:00 - Les contraintes de conformité : mentions légales et transparence

00:17:00 - L’évaluation des risques et la durée de conservation des données

00:24:00 - Les concepts stratégiques : souveraineté et sobriété numérique

00:34:00 - L’avenir de la technologie (IA et biométrie)

00:43:00 - Questions signatures

1️⃣ Présentation de l'invité : 

Après avoir exploré différents services au sein des hôtels, Sébastien Romiszvili s'est orienté vers les projets de rénovation et d'ouverture d'hôtels prestigieux. Il est spécialisé dans la gestion du mobilier et des accessoires, les FF&E (Furniture, Fixtures & Equipment) et les O&SE (Operating Supplies and Equipment). Il met sa capacité à gérer des projets complexes et à travailler avec des artisans locaux au sein du groupe familial Maisons Pariente.

Convaincu de l'urgence écologique, Sébastien intègre désormais la RSE dans toutes ses actions. Il met en place des initiatives concrètes pour réduire l'empreinte écologique des établissements où il travaille, tout en sensibilisant les équipes et les clients à ces enjeux. Son objectif serait  justement de rendre la RSE, obsolète, car indissociable de la qualité de service dans l'hôtellerie de luxe.

2️⃣ Notes et références :

• Vatel
• Le Chabichou
• Groupe Oetker Collection
• Arthur Auboeuf - Team For The Planet
• Cool Roof
• Agence Dynamo
• Martin Brudnizki
• Agence RDAI
• Maison Taillardat
• Manufacture Henryot & Cie
• Café Joyeux
• Groupe Hoxton
• Les jeans 1083
• Épisode 30 avec Marine Pescot de Racing For The Oceans
• Le livre L'événement d’Annie Ernaux

3️⃣ Pour contacter l'invité :

• Linkedin
• Site web de Maisons Pariente

4️⃣ Le partenaire de l’épisode : Influence Society

• Influence Society
• Prendre un rendez-vous avec le fondateur Sébastien Felix

En venant de la part d’Hospitality Insiders, vous bénéficiez de 45 minutes en tête-à-tête avec Sébastien Felix pour repenser votre stratégie digitale et parler d’Intelligence Artificielle.

Chapitrage :

• 00:00:00 - Introduction
• 00:02:15 - Sébastien Romiszvili
• 00:05:28 - Maisons Pariente
• 00:10:04 - Travailler de nuit
• 00:15:23 - Transition de carrière
• 00:20:00 - FF&E et OS&E
• 00:25:10 - Intégration de la RSE
• 00:35:20 - La RSE et l'excellence du service
• 00:50:55 - Team for the Planet
• 00:55:45 - Questions signatures

1️⃣ Présentation de l'épisode :

Annoncer une mauvaise nouvelle n’est jamais un moment facile.

Et pourtant, c’est une réalité que tous les managers connaissent un jour.

Il y a quelques semaines, un manager m’a raconté une situation désagréable où il était gêné d’annoncer une mauvaise nouvelle à son collaborateur.

Il ne savait pas par où commencer...

C’est pour cette raison que j’ai voulu consacrer cet épisode à ce sujet.

Car annoncer une nouvelle difficile, ce n’est pas seulement une compétence de communication.

C’est un acte de management, un moment où votre posture, vos mots et votre attitude peuvent transformer une épreuve en preuve de leadership.

Dans cet épisode, je vais vous partager 7 étapes simples et concrètes pour annoncer une nouvelle difficile sans briser la relation.

Vous êtes manager ou souhaitez le devenir ? Cet épisode va vous donner de bons outils !

2️⃣ Notes et références :

▶️ Toutes les notes et références de l'épisode sont à retrouver ici.

3️⃣ Le sponsor de l’épisode : HotelPartner

• HotelPartner Revenue Management
• Prendre un rendez-vous avec Marjolaine

Dites que vous venez d’Hospitality Insiders et Marjolaine se déplace gratuitement dans votre établissement pour effectuer un diagnostic !

4️⃣ Chapitrage : 

00:00:00 - Introduction

00:02:00 - Planifier le rendez-vous pour décharger son esprit

00:03:00 - Noter les points principaux à évoquer

00:04:00 - Répéter la conversation à voix haute

00:06:00 - Créer le bon cadre

00:08:00 - Annoncer les faits avec empathie

00:09:00 - Accueillir la réaction de l’autre

00:11:00 - Accompagner la suite et construire l’après

00:13:00 - Conclusion

Aujourd'hui, nous allons parler d'un sujet qui est de plus en plus d'actualité, la génération Z !

Qui est cette génération Z, vous demandez-vous peut-être ? Il s'agit de la population née entre 1997 et 2012. 

Et devinez quoi ? Cette génération représentera 30 % de la force active en 2030. C'est énorme, n'est-ce pas ?

Mais voilà le problème. La génération Z est très différente des précédentes. Elle est difficile à cerner et à manager avec les méthodes traditionnelles. En effet, cette génération est très mobile et peut refuser un haut salaire si elle ne retrouve ni les valeurs ni le confort auxquels elle aspire. Elle utilise aussi massivement les réseaux sociaux dans sa recherche d'emploi - 79 % des candidats de moins de 35 ans le font.

Alors, quelle est la solution ? Il faut apprendre, comprendre, et innover. Pour illustrer, prenons l'exemple de deux entreprises. D'abord, Kimpton St Honoré, qui a innové en proposant un CV d'entreprise. Puis, Les Maisons Pariente qui ont créé un comité RSE, basé sur le volontariat.

En conclusion, comprendre et intégrer la génération Z est un défi, mais aussi une opportunité. C'est le début d'un chemin passionnant. 

Alors, restons ouverts, curieux et prêts à apprendre. 

Ressources citées :

• L'article de Forbes 
• Mon post Linkedin

Chapitrage

• 00:00:00 Introduction
• 00:01:12 Identification de la génération Z
• 00:04:03 Défis pour les employeurs et les managers
• 00:07:22 Solutions et adaptation nécessaire des entreprises
• 00:12:07 Nécessité d'une communication forte et d'un lien social
• 00:18:00 Nouvelles approches et changements de paradigme en recrutement