Hospitality Insiders - Excellence de service & Hospitalité

1️⃣ Présentation des invités :

• 200 épisodes.
• 5 ans.
• Plus de 150 invités.

Et une question que je n'ai jamais posée à personne, parce qu'elle est trop grande pour une interview à deux :

À quoi ressemblera vraiment notre métier dans dix ans ?

Alors pour la deux centième fois, je n'ai pas fait comme d'habitude.

J'ai loué un studio, j'ai réuni trois personnes qui ne dirigent pas du tout le même genre de maison — et qui, je vous préviens, ne sont pas d'accord.

• Solenne Ojea-Devys, cofondatrice et directrice générale d'Okko Hotels - épisode 56
• Théodore Bouchot, fondateur de POEM - épisode 60
• Florian Bitker, directeur général de Hosense - épisode 90

Bienvenue sur le Plateau des Insiders !

2️⃣ Notes et références :

▶️ Toutes les notes et références de l'épisode sont à retrouver ici.

3️⃣ Le sponsor de l’épisode : HotelPartner

• HotelPartner Revenue Management fête ses 20 ans en 2026.
• Prendre un rendez-vous avec Marjolaine Levêque

Dites que vous venez d'Hospitality Insiders et Marjolaine se déplace gratuitement dans votre établissement pour effectuer un diagnostic.

4️⃣ Chapitrage : 

00:00:00 - Le Plateau des Insiders : présentation et règles du jeu

00:05:30 - Petits hôtels et indépendance : quels modèles sont encore viables ?

00:20:30 - Les vrais problèmes de l’hôtellerie dont personne ne parle

00:33:00 - Petits ou grands hôtels : quel modèle a vraiment un avenir ?

00:46:00 - Automatisation, IA et externalisation : où placer la limite ?

01:03:00- L’hôtel de 2035 : accueil, RSE, management et prédictions

1️⃣ Présentation de l'invitée :

Et si le bonheur au travail était la clé d’une hospitalité d’exception ?

Comment mieux manager, mieux communiquer et surtout, mieux comprendre les autres pour créer un environnement où équipes et clients s’épanouissent ?

Aujourd’hui, nous partons au Danemark. Pour parler d’hôtellerie, d’empathie et de leadership. De confiance, de bien-être et de ce qui fait vraiment la différence dans le management. Malene Rydahl a exploré ces questions en profondeur, du monde de l’hôtellerie aux neurosciences du bonheur.

Malene est une experte franco-danoise aux multiples casquettes : de directrice de la communication chez Hyatt à conférencière et coach de dirigeants (même au sein du CAC 40 !).

Ensemble, nous allons explorer :

• Le modèle danois de bien-être et comment il influence le management.
• L'empathie, bien loin des clichés, comme un véritable outil de leadership et de résolution de conflits. Malene vous explique concrètement comment l'empathie s'apprend et se met en pratique en entreprise.
• Des conseils actionnables pour les managers qui veulent créer des équipes engagées et performantes, en commençant par un travail essentiel sur soi.
• L'expérience fascinante de l'introduction de cours d'empathie à l'école française, inspirés du Danemark, et comment ces apprentissages peuvent transformer nos interactions.
• Une réflexion profonde sur la nécessité de faire évoluer le leadership pour favoriser la sécurité psychologique et libérer les talents.
• Des insights précieux pour les leaders de l'hôtellerie, avec des recommandations spécifiques pour mieux comprendre leurs clients et leurs équipes.
• Un aperçu de la méthode MR développée par Malene, fruit de son accompagnement auprès de milliers de dirigeants.

Préparez-vous à remettre en question vos perceptions et à découvrir des outils concrets pour transformer votre approche du management et de la relation à l'autre. Si vous croyez que le bien-être des équipes est indissociable de la performance, cet épisode est fait pour vous !

2️⃣ Notes et références :

▶️ Toutes les notes et références de l'épisode sont à retrouver ici.

3️⃣ Le partenaire de l’épisode :

• FERRANDI Paris, Campus de Bordeaux
• Prendre contact avec l’équipe dédiée au partenariat avec les entreprises

Dites que vous venez d’Hospitality Insiders !

4️⃣ Chapitrage : 

00:00:00 - Introduction

00:02:00 - Parcours de Malene

00:08:00 - Son approche et ses activités actuelles

00:15:00 - L'empathie en long et en large

00:35:00 - Le leadership et son évolution nécessaire

00:42:00 - Conseils spécifiques pour les leaders de l'hôtellerie

00:48:00 - Questions signatures

1️⃣ Présentation de l'épisode :

Et si l’hospitalité ne consistait pas à avoir raison, mais à faire vivre un moment mémorable ?

Dans cet épisode solo, on plonge dans les enseignements du livre Unreasonable Hospitality de Will Guidara, ancien restaurateur new-yorkais devenu une référence mondiale de l’expérience client.

À travers des anecdotes concrètes — le steak trop bleu, les derniers centimètres, les détails invisibles, les gestes qui ne coûtent rien mais changent tout — cet épisode explore la différence entre excellence technique et véritable hospitalité.

Je vous le recommande vivement si vous êtes hôteliers, restaurateurs, managers et passionnés de service pour remettre l’humain, l’attention et la promesse client au cœur de votre métier.

2️⃣ Notes et références :

▶️ Toutes les notes et références de l'épisode sont à retrouver ici.

3️⃣ Le sponsor de l’épisode : D-EDGE

D-EDGE est la seule plateforme de distribution qui couvre l'intégralité du parcours : attirer vos clients, les convertir, les fidéliser, tout en optimisant à la fois volume et marge.

Reprenez la main sur votre distribution. Ce n'est pas un compromis, c'est une stratégie.

Contactez les experts D-EDGE de ma part, vous obtiendrez un tarif spécial !

4️⃣ Chapitrage : 

00:00:00 - Introduction

00:02:00 - Pourquoi parler de Will Guidara et de Unreasonable Hospitality ?

00:05:00 - Avoir raison face au client ne suffit pas

00:08:00 - Excellence technique ou véritable hospitalité ?

00:11:00 - Les derniers centimètres : ces détails invisibles qui changent tout

00:16:00 - Les limites du modèle et l’appel à l’action

1️⃣ Présentation de l'invitée :

Connaissez-vous cette entreprise française qui équipe plus de 17 000 hôtels dans le monde ?

D-EDGE est le leader européen des technologies hôtelières.

Derrière cette machine de guerre du digital, il y a des experts qui façonnent l’avenir de l’hôtellerie. Et Isabelle Falque est l’une d’entre elles.

Elle pilote la stratégie marketing et communication de D-EDGE, suit de près les tendances du secteur et connaît sur le bout des doigts les enjeux de la distribution hôtelière.

Ensemble, nous plongeons au cœur de l'innovation hôtelière à l'expertise pointue d'Isabelle sur les enjeux cruciaux de la distribution hôtelière à l'ère du digital.

Vous découvrirez les coulisses de D-EDGE, de sa création à sa proposition de valeur unique pour les hôteliers.

• Que veut dire la marque D-EDGE ?
• Quelles sont les grandes tendances actuelles et futures de la distribution hôtelière ?
• Pourquoi la digitalisation est loin d'être terminée ?
• Quel est le coût moyen d'une réservation directe pour un hôtel ?
• Quels sont les différents canaux marketing digitaux à privilégier pour développer vos réservations directes, du SEO au métasearch ?

Toutes les réponses dans notre échange !

2️⃣ Notes et références :

▶️ Toutes les notes et références de l'épisode sont à retrouver ici.

Cet épisode est produit en partenariat avec D-EDGE. Un grand merci aux équipes pour leur collaboration et leur professionnalisme.

3️⃣ Le partenaire de l’épisode :

• FERRANDI Paris, Campus de Bordeaux
• Prendre contact avec l’équipe dédiée au partenariat avec les entreprises

Dites que vous venez d’Hospitality Insiders !

4️⃣ Chapitrage : 

00:00:00 - Introduction

00:02:00 - Parcours d'Isabelle

00:04:00 - Solutions et actualités

00:15:00 - Analyse de "la Distribution Directe Hôtelière 2025"

00:28:00 - La réservation directe

00:35:00 - Google et la distribution hôtelière

00:42:00 - Digitalisation et contact humain

00:48:00 - Conseils pratiques pour les hôteliers

00:52:00 - Questions signatures

1️⃣ Présentation de l'invité :

L'Orient Express — les trains, et le Corinthian mis à l'eau il y a quelques mois — a été réalisé quasi exclusivement par des entreprises dont personne ne connaît le nom.

Elles ont pourtant un point commun : un label décerné par l'État, une grille d'analyse très exigeante, et un acronyme que la plupart n'ont jamais entendu. EPV : Entreprise du Patrimoine Vivant.

Mon invité les préside. Tristan de Witte a d'abord financé ces savoir-faire, avant de passer de l'autre côté : en 2017, il fonde Rivalen.

Aujourd'hui, c'est 180 collaborateurs, quatre marques, des usines en France — et une bonne partie des luminaires qui éclairent les 4 et 5 étoiles que vous connaissez.

Entreprise à mission depuis 2022, parce que pour lui, ça allait de soi.

Alors aujourd'hui, on va parler de ce que vous ne voyez pas quand vous entrez dans un bel hôtel : les mains, les usines et le collectif qui l'ont fabriqué.

2️⃣ Notes et références :

▶️ Toutes les notes et références de l'épisode sont à retrouver ici.

3️⃣ Le sponsor de l’épisode : D-EDGE

D-EDGE est la seule plateforme de distribution qui couvre l'intégralité du parcours : attirer vos clients, les convertir, les fidéliser, tout en optimisant à la fois volume et marge.

Reprenez la main sur votre distribution. Ce n'est pas un compromis, c'est une stratégie.

Alors, contactez les experts D-EDGE de ma part !

4️⃣ Chapitrage : 

00:00:00 - Introduction

00:02:00 - EPV : le label d'État que personne ne connaît (et qui a fabriqué l'Orient Express)

00:13:00 - Comment on devient EPV — et pourquoi c'est un actif d'entreprise

00:18:00 - Côté hôtelier : sourcer, payer le juste prix, raconter le faire

00:27:00 - De la finance à l'usine : le parcours de Tristan de Witte et la deep tech Squid Led

00:37:00 - La fin de la grande série : le sur-mesure comme tendance de fond

00:43:00 - Questions signatures

1️⃣ Présentation des invités :

Cet épisode est dédié au Podcasthon. L’objectif, c’est de mettre en avant une association caritative dont je partage les valeurs. J’ai donc bien-sûr choisi une asso liée à mon secteur.

Et pour vous présenter Les Petites Cantines, j’ai l’honneur de recevoir non pas un, mais deux invités : Diane Dupré la Tour et Christian Têtedoie !

Le concept original des Petites Cantines : des lieux conviviaux où chacun participe, de la cuisine à la vaisselle, avec un système de prix libre basé sur la confiance.

Leur impact est concret à travers la France, avec 14 cantines existantes. Et plusieurs projets sont en cours d'ouverture pour 2025, dont un à Bordeaux.

Diane Dupré la Tour, est à l'origine de cette association caritative unique. Elle partage avec émotion le parcours personnel poignant à l'origine de ce projet de restaurants participatifs. C'est sûrement sa résilience qui a donné naissance à ces lieux où la cuisine rime avec lien social.

Christian Têtedoie, Meilleur Ouvrier de France et figure emblématique de la cuisine, qui nous livre son parcours impressionnant, des cuisines de Paul Bocuse et de l'Élysée, jusqu'à ses neuf restaurants lyonnais.

• Comment Diane et Christian collaborent-ils autour de "Recettes du Collectif" ?
• Quel est le but de cette formation innovante destinée aux professionnels de la restauration collective, axée sur la valorisation du lien social et l'amélioration des pratiques managériales ?
• Comment ces deux acteurs engagés unissent leurs expertises pour impulser un changement positif dans le secteur de l'hospitalité ?
• Que peut-on faire pour participer à ce mouvement ?
• Pourquoi et Comment la confiance est le véritable luxe ?

Toutes les réponses dans notre échange !

2️⃣ Notes et références :

▶️ Toutes les notes et références de l'épisode sont à retrouver ici.

3️⃣ Le partenaire de l’épisode :

• FERRANDI Paris, Campus de Bordeaux
• Prendre contact avec l’équipe dédiée au partenariat avec les entreprises

Dites que vous venez d’Hospitality Insiders !

4️⃣ Chapitrage : 

00:00:00 - Introduction

00:02:00 - Présentation de Diane Dupré la Tour

00:12:00 - Présentation de Christian Têtedoie

00:15:00 - Le concept des Petites Cantines

00:20:00 - Modèle économique, chiffres clés et impact

00:25:00 - Collaboration et projet "Recettes du Collectif"

00:30:00 - Questions signatures

1️⃣ Présentation de l'épisode :

J'ai passé l'été à refaire ma formation. Elle s'appelle désormais L'Art de l'Accueil, elle s'adresse à vos équipes en contact client, et la rentrée est le 5 octobre.

Un mois, une date de début et une date de fin, environ deux heures par semaine — et moi en direct avec vos collaborateurs pendant tout le parcours, pas des vidéos à regarder seul.

Dans cet épisode, je réponds à la seule objection qui compte : non, vous n'avez pas à sortir vos équipes de leur service.

Et je vous dis aussi à qui je dirai non moi-même.

Pour que vos équipes soient là le 5 octobre, l'échange doit avoir lieu avant le 20 septembre : trente minutes de diagnostic avec mon équipe.

2️⃣ Notes et références :

▶️ Toutes les notes et références de l'épisode sont à retrouver ici.

3️⃣ Le sponsor de l’épisode : D-EDGE

D-EDGE est la seule plateforme de distribution qui couvre l'intégralité du parcours : attirer vos clients, les convertir, les fidéliser, tout en optimisant à la fois volume et marge.

Reprenez la main sur votre distribution. Ce n'est pas un compromis, c'est une stratégie.

Contactez les experts D-EDGE de ma part, vous obtiendrez un tarif spécial !

4️⃣ Chapitrage : 

00:00:00 - Introduction

00:02:00 - Pourquoi parler de formation accueil maintenant ?

00:05:00 - Une nouvelle version plus accompagnée

00:08:00 - Comment former sans sortir les équipes du service

00:10:30 - Les bonnes et mauvaises raisons de s’inscrire

00:13:00 - Comment rejoindre la rentrée du 5 octobre

1️⃣ Présentation de l'invitée :

Delphine Jaouen dirige une collection d’hôtels français, dont le dernier-né, Les Lumières, est à Versailles.

C’est d’ailleurs là qu’elle me reçoit. Plongeon au sein de 2L Collection !

Elle a grandi en Bretagne, où elle a beaucoup pratiqué la voile en compétition. Ensuite, elle a évolué chez Accor et Louvre Hôtels pendant 18 ans, principalement dans des fonctions d'audit, de m&a. Avant de rejoindre 2L Collection, elle a dirigé Esprit de France (épisode 67).

La collection compte cinq maisons et sa mission est de prendre soin du corps, de l'esprit et du cœur de ses clients et de ses collaborateurs.

• Comment définir sa mission et sa plateforme de marque ?
• Comment insuffler cette mission dans l'expérience client et collaborateur ?
• Comment s'engager pleinement dans une démarche de responsabilité sociale et environnementale ?
• Pourquoi la maternité n'est pas toujours synonyme de "mise au placard" ?
• Quelle est sa définition de la confiance en soi et comment la trouver ?
• Comment incarner une posture de leader ?

Toutes les réponses dans notre échange !

2️⃣ Notes et références :

▶️ Toutes les notes et références de l'épisode sont à retrouver ici.

Cet épisode est produit en partenariat avec 2L Collection. Un grand merci aux équipes pour leur collaboration et leur professionnalisme.

3️⃣ Le partenaire de l’épisode :

• FERRANDI Paris, Campus de Bordeaux
• Prendre contact avec l’équipe dédiée au partenariat avec les entreprises

Dites que vous venez d’Hospitality Insiders !

4️⃣ Chapitrage : 

00:00:00 - Introduction

00:02:00 - Parcours de Delphine

00:13:00 - Confiance en soi et développement personnel

00:25:00 - 2L Collection

00:32:00 - Expériences et initiatives chez 2L Collection

00:40:00 - Responsabilité Sociale des Entreprises (RSE) et luxe

00:52:00 - Vision pour l'avenir de 2L Collection

00:60:00 - Questions signatures

1️⃣ Présentation de l'invité :

De la location de voitures, où il passe une vingtaine d'années à gravir les échelons commerciaux et marketing jusqu'au niveau Europe, à la présidence de B&B Hôtels qu'il fait grandir de 230 millions à près de 2 milliards d'euros.

Georges Sampeur a construit sa carrière entreprise après entreprise, sans jamais lâcher une conviction, celle que rien ne marche vraiment si les équipes ne s'approprient pas le projet.

Aujourd'hui président du conseil de surveillance de B&B Hôtels et administrateur chez Pierre & Vacances - Center Parcs, il est passé de dirigeant opérationnel à partenaire de route de ceux qui pilotent au quotidien.

• Comment fait-on grandir une entreprise hôtelière sans perdre son âme ?
• Comment aligner les actionnaires, les dirigeants et les équipes de terrain ?
• Et que devient un dirigeant lorsqu’il choisit de quitter l’opérationnel pour transmettre son expérience ?

Georges nous partage ses convictions sur le leadership, la transmission et l’art d’embarquer les équipes dans une vision commune.⁠

Et, vous l'entendrez, il a basé tout son parcours sur un mot : humilité !

2️⃣ Notes et références :

▶️ Toutes les notes et références de l'épisode sont à retrouver ici.

3️⃣ Le sponsor de l’épisode : D-EDGE

D-EDGE est la seule plateforme de distribution qui couvre l'intégralité du parcours : attirer vos clients, les convertir, les fidéliser, tout en optimisant à la fois volume et marge.

Reprenez la main sur votre distribution. Ce n'est pas un compromis, c'est une stratégie.

Alors, contactez les experts D-EDGE de ma part !

4️⃣ Chapitrage : 

00:00:00 - Introduction

00:02:00 - Comprendre une entreprise : modèle économique, terrain et actionnaires

00:09:00 - De dirigeant opérationnel à président de conseil : transmettre sans s’imposer

00:18:00 - Actionnaires, stratégie et leadership : comment embarquer tout le monde

00:26:00 - Le parcours de Georges : Avis, voyage d’affaires et création du concept écono-chic chez B&B Hotels

00:33:00 - IA, métiers humains, ascenseur social et transmission

00:45:00 - Questions signatures

1️⃣ Présentation de l'invité :

C’est un avocat, devenu startupper. Pire encore, dans la tech et dans l’hôtellerie-restauration.

Qu’est-ce qui a bien pu amener Frédéric Robles à faire ces choix ? Découvrons cela ensemble !

Frédéric se décrit comme un avocat de formation, un entrepreneur par vocation et un hôtelier par adoption.

Sa formation initiale et sa façon de penser sont ancrées dans le droit, avec des études à Montpellier et une expérience en France et à l'étranger.

Il a toujours eu l'envie de résoudre des problèmes, en particulier dans le secteur de l'hôtellerie.

Bien qu'il ne soit pas directement un hôtelier, il passe beaucoup de temps avec eux pour comprendre et résoudre leurs problèmes. Il a un lien personnel avec l'hôtellerie, car ses grands-parents possédaient un petit hôtel près de sa ville natale, Lodève.

Il a quitté une carrière d'avocat structurée pour se lancer dans l'entrepreneuriat, un défi stimulant où il définit ses propres règles. Il est cofondateur de Namastay, une entreprise qui vise à connecter les technologies de réservation et de paiement pour les hôtels, en facilitant les paiements en ligne et en améliorant l'expérience client.

• Comment Frédéric est-il passé d'une carrière d'avocat à l'entrepreneuriat ?
• Comment l'idée de Namastay est-elle née et à quel problème elle répond ?
• Comment Namastay améliore l'expérience client dans le secteur de l'hôtellerie ?
• Comment la solution est-elle mise en place et utilisée par les hôteliers au quotidien ?
• Quels sont les axes de développement de Namastay, notamment l'acceptation des cryptomonnaies ?
• Comment il gère la pression et trouve un équilibre dans sa vie ?

Toutes les réponses dans notre échange !

2️⃣ Notes et références :

▶️ Toutes les notes et références de l'épisode sont à retrouver ici.

3️⃣ Le partenaire de l’épisode :

• FERRANDI Paris, Campus de Bordeaux
• Prendre contact avec l’équipe dédiée au partenariat avec les entreprises

Dites que vous venez d’Hospitality Insiders !

4️⃣ Chapitrage : 

00:00:00 - Introduction

00:02:00 - Parcours professionnel de Frédéric

00:09:00 - Genèse et concept de Namastay

00:16:00 - Fonctionnement et avantages de Namastay

00:29:00 - Développement et avenir de Namastay

00:38:00 - Qualités entrepreneuriales

00:44:00 - Questions signatures