Hospitality Insiders - Excellence de service & Hospitalité

1️⃣ Présentation de l'épisode :

Vous pouvez avoir les meilleurs talents du monde… et pourtant offrir une expérience client moyenne.

Aujourd'hui, je vous partage les coulisses du monde de l'hospitalité.

• Comprendre pourquoi le CHR est un sport d’équipe
• Des clés pour réfléchir en écosystème

En bonus, en fin d’épisode, je vous partage les 7 questions à se poser pour auditer votre hospitalité !

2️⃣ Notes et références :

▶️ Toutes les notes et références de l'épisode sont à retrouver ici.

3️⃣ Le sponsor de l’épisode : Mews

Mews, c'est la plateforme de gestion hôtelière qui réunit tout ce dont vous avez besoin : PMS, POS, RMS, housekeeping et paiements.

L'objectif ? Automatiser les tâches répétitives à faible valeur, pour que vos équipes puissent se concentrer sur ce qui compte vraiment : créer des expériences mémorables pour vos clients.

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4️⃣ Chapitrage : 

00:00:00 - Introduction

00:02:00 - L'identification des problèmes liés à l'organisation en silos

00:06:00 - Les pistes de solutions pour raisonner en écosystème

00:13:00 - L'audit de l'hospitalité

00:17:00 - Conclusion

Si vous ne savez pas ce qu'est un PMS, passez directement votre chemin et allez à l'épisode suivant ou précédent.

Plus sérieusement, on est parti pour un épisode relativement technique qui s'adresse vraiment aux hôteliers.

On va parler PMS, donc Property Management System. Pourquoi ? Parce que le PMS, c'est un peu le cœur de notre système hôtelier.

Sans lui, pas de gestion d'hôtel au quotidien. Et c'est un sujet qui me tenait à cœur.

Attention, dans cet épisode, je ne vais pas vous révéler le PMS exceptionnel qui répond à tous les besoins, car malheureusement ça n'existe pas.

Si on avait une seule réponse à tous les besoins de tous les hôteliers, ça se saurait...

L'idée, c'est plutôt de vous emmener vers une réflexion, comment est-ce que vous pourriez améliorer votre établissement ?

Ou alors, vous êtes en projet d'ouverture et auquel cas vous vous dites, qu'est-ce que je vais mettre dans mon hôtel ?

Notes et références :

• Food Hotel Tech 2024, avec Karen Serfaty | Hors-série

Chapitrage :

• 00:00:00 - Introduction au PMS
• 00:01:09 - Difficultés à choisir un PMS
• 00:03:28 - La phase d'étude et de réflexion
• 00:06:08 - Tests des PMS
• 00:09:52 - Évaluation et vérification
• 00:14:47 - Importance du cloud
• 00:16:30 - Qualité du support client
• 00:20:18 - Conclusion

1️⃣ Présentation de l'invité :

Il y a des entrepreneurs qui cherchent à réinventer l’hôtellerie.

Et puis il y a ceux qui décident simplement de mieux l’exécuter.

14 hôtels ouverts en 3 ans. Plus de 120 millions d’euros levés. Une ambition affichée : 100 hôtels d’ici 2035.

Derrière cette croissance rapide, il n’y a ni concept révolutionnaire, ni effet de mode. Il y a une obsession : l’excellence opérationnelle.

Boris Roques Rogery est co-fondateur et Président d’Alfred Hotels. Après plus de dix ans chez Hyatt, il lance sa propre marque dans un contexte post-Covid, sur un marché déjà saturé.

Dans cet épisode, nous allons parler croissance, stratégie, excellence opérationnelle et financière.

2️⃣ Notes et références :

▶️ Toutes les notes et références de l'épisode sont à retrouver ici.

3️⃣ Le sponsor de l’épisode : Mews

Mews, c'est la plateforme de gestion hôtelière qui réunit tout ce dont vous avez besoin : PMS, POS, RMS, housekeeping et paiements.

L'objectif ? Automatiser les tâches répétitives à faible valeur, pour que vos équipes puissent se concentrer sur ce qui compte vraiment : créer des expériences mémorables pour vos clients.

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4️⃣ Chapitrage : 

00:00:00 - Introduction

00:02:00 - Genèse et opportunité sur le marché des 3 étoiles

00:10:00 - La stratégie de marque : « Le moins mais mieux »

00:19:00 - Ingénierie financière et levée de fonds

00:31:00 - Modèle de croissance et vision 2035

00:43:00 - Excellence RH et "Orchestration" technologique

01:02:00 - Questions signatures

1️⃣ Présentation de l'invitée :

3 ans que je lui cours après. Je l’ai raté dans son Palace. Raté à l’école.

Mais je savais que notre passion pour l’humain et la planète nous ferait nous croiser de nouveau.

Nous voici donc réunis à l’hôtel Seekoo de Bordeaux, avec Léna Le Goff !

Léna a un parcours impressionnant dans le secteur hôtelier. Diplômée de l'Université de Savoie et forte de 25 ans d'expérience, elle a occupé des postes prestigieux, notamment au sein de la famille Hyatt et du Grand Hôtel de Bordeaux. Après une carrière riche et variée, elle a récemment créé sa propre structure pour accompagner les hôtels et les restaurants dans leur transition environnementale. Sa passion pour le vivant et son engagement écologique sont au cœur de son nouveau projet professionnel.

• Mais alors comment se forme-t-on en RSE (Responsabilité Sociétale des Entreprises) ?
• Qu'est-ce qu'une bonne gestion de ses déchets et comment la mettre en place ?
• Comment mesurer son empreinte carbone ?
• Quels sont ses conseils pratiques pour intégrer des actions durables dans la gestion hôtelière ?
• Et surtout comment réussir cela en maintenant un haut niveau de service ?
  
  2️⃣ Notes et références :
• Thomas Breuzard
• Sèverine Perrier
• Le Club des Dirigeants
• Les Sources de Caudalie
• IAE Savoie Mont Blanc
• Hyatt - Paris Charles de Gaulle
• Le Grand Hôtel de Bordeaux
• Relais et Châteaux - Les Lumières
• Label Clef Verte
• Ademe - Fonds Tourisme Durable
• Take a waste / Carbo / Rubo / Urbyn
• We Go GreenR
• Carbone 4
• Marine Pescot, fondatrice d'EQOLUX
• Créer Okko Hotels, avec Solenne Ojea-Devys
• Unisoap, avec Pauline Grumel - Hors-série spécial Podcasthon
• Le livre de Pierre Rabhi "Vers la sobriété heureuse"
  

3️⃣ Pour contacter l'invitée :

• Via Linkedin
  

4️⃣ Chapitrage : 

• 00:00:00 - Introduction
• 00:03:00 - Parcours professionnel de Léna Le Goff
• 00:06:20 - Transition vers la création d'une entreprise axée sur l'environnement
• 00:07:00 - Sensibilité à l'environnement et motivation personnelle
• 00:09:00 - Compatibilité entre excellence de service et RSE
• 00:12:00 - Exemples de pratiques écologiques en hôtellerie
• 00:36:00 - Description des services actuels
• 00:42:30 - L'achat écoresponsable
• 00:52:00 - Questions signatures

1️⃣ Présentation de l'invité :

Il y a encore quelques années, les produits d’accueil étaient considérés comme un simple détail. Un gel douche, un shampoing, un savon… point final.

Aujourd’hui, certaines marques deviennent de véritables signatures d’expérience. Elles racontent une histoire, traduisent un positionnement, et peuvent même influencer la perception globale d’un établissement.

Terre de Mars fait partie de ces marques qui ont choisi de transformer un souvenir d’enfance autour du café en une maison de cosmétiques distribuée dans des hôtels, des spas et des lieux exigeants.

Hugo Montiel a travaillé chez Google, Airbnb ou encore Smartbox avant de rejoindre cette aventure entrepreneuriale.

Avec lui, nous allons répondre à la question suivante : Le produit d’accueil est-il encore un détail… ou est-il devenu un levier stratégique pour les hôteliers ?

2️⃣ Notes et références :

▶️ Toutes les notes et références de l'épisode sont à retrouver ici.

Cet épisode est produit en partenariat avec Terre de Mars. Un grand merci aux équipes pour leur collaboration et leur professionnalisme.

3️⃣ Le sponsor de l’épisode : Mews

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4️⃣ Chapitrage : 

00:00:00 - Introduction

00:02:00 - Le produit d'accueil comme levier stratégique d'expérience

00:10:00 - Méthodologie de choix et critères de sélection

00:19:00 - Impact sur la perception client et le positionnement tarifaire

00:27:00 - L'histoire de Terre de Mars et l'innovation par le café

00:38:00 - Transition écologique (RSE) et avenir du secteur

00:46:00 - Questions signatures

En 2023, je suis devenu le deuxième MOF dans la classe réceptionniste en hôtellerie.

La première, Claire Dupleix, avait été titrée en 2015.

Disclaimer, je ne vais pas parler spécifiquement du métier de réceptionniste, mais du MOF en général.

Aujourd'hui, je vous présente en détail cet examen.

Après un rapide historique, je réponds aux questions suivantes :

• Pourquoi vouloir devenir MOF ?
• Comment réunir les bonnes conditions ?
• Quelles sont les étapes pour devenir MOF ?

Attention, si vous voulez devenir MOF, ne me contactez pas ! Je serai sûrement dans le jury prochainement...

Les inscriptions devraient bientôt ouvrir, inscrivez-vous à la newsletter du COET-MOF.

Notes et références :

• Mon témoignage
• La liste des métiers

Chapitrage :

• 00:00:00 - Introduction et historique 
• 00:03:12 - Distinctions de terminologie : MOF vs UMOF
• 00:03:47 - Processus d'inscription
• 00:05:08 - Description des épreuves
• 00:07:39 - Soutien l'entourage
• 00:12:36 - Conseils pour les futurs candidats
• 00:14:40 - Conclusion

1️⃣ Présentation de l'invité :

Certaines rencontres marquent un parcours.

La première fois que j’ai croisé Guillaume Gomez, c’était en Sorbonne. Le jour où j’ai reçu, moi aussi, la médaille de Meilleur Ouvrier de France.

Dans cette salle chargée d’histoire, au milieu des cols bleu-blanc-rouge, il incarnait déjà quelque chose de plus grand que la cuisine : la transmission, la République, l’excellence au service du collectif.

Guillaume Gomez a été chef des cuisines de l’Élysée pendant plus de vingt-cinq ans. Il a cuisiné pour quatre Présidents de la République et pour des chefs d’État du monde entier. Avant de devenir Ambassadeur de la gastronomie française.

2️⃣ Notes et références :

▶️ Toutes les notes et références de l'épisode sont à retrouver ici.

3️⃣ Le sponsor de l’épisode : Mews

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4️⃣ Chapitrage : 

00:00:00 - Introduction

00:02:00 - La diplomatie culinaire au service de la France

00:12:00 - Le parcours d'excellence et le titre de MOF

00:24:00 - La transition vers le rôle d'Ambassadeur

00:31:00 - Les défis de l'alimentation et de la souveraineté

00:42:00 - Engagement personnel, transmission et passion

00:53:00 - Questions signatures

1️⃣ Présentation de l'invité :

Florian Bitker incarne l'exemple parfait d'une carrière réussie dans l'hôtellerie. Parti de réceptionniste, il est aujourd'hui directeur général de la Drawing House à Paris. 

Son parcours démontre que la persévérance et l'engagement peuvent mener à des postes de haute responsabilité.

Dernièrement, il est même devenu co-propriétaire de l'Hôtel Maison Urbaine. Une aventure rendue possible grâce aux rencontres et beaucoup de travail...

Nous abordons de nombreux sujets avec Florian : ouvertures, reprise, recrutement, apprentissage, différenciation, management et gestion.

• Comment montrer l'exemple en tant que directeur d'hôtel ?
• Quels sont les plus gros challenges d'un directeur ?
• Comment créer des lieux avec un ADN et un concept fort ?
• Comment trouver des opportunités pour faire évoluer sa carrière ?
• Comment faire d'une crise un moment fort pour une équipe ?
• Pourquoi gérer un hôtel avec du bon sens ?

Vous retrouverez toutes les réponses à ses questions, ainsi que de nombreuses anecdotes dans notre conversation !

2️⃣ Notes et références :

• Drawing Now Art Fair / Drawing Society / Drawing Hôtel / Drawing House
• Carine Tissot / Steven Vandeporta
• Day Use - Sezame
• Maison Urbaine
• Patrick Derderian - Mathieu Paygambar - Michel Delloye
• Joelle Robin
• Francois-Xavier Martin
• Cécile Boucrot
• Hôtel Les Dames du Panthéon
• Chouette hôtel
• COQ Hôtel
• Hotel Montecristo
• Bar 1802
• La Belle Ville
• Hôtel Antoine
• La Conversation
• La Mission Île-d'Yeu
• Hôtellerie et restauration hybride avec Théodore Bouchot
• Le Barn : transformer une grange en hôtel
• Le livre "Le Comte de Monte-Cristo" d'Alexandre Dumas

3️⃣ Pour contacter l'invité :

• Via Linkedin

4️⃣ Chapitrage : 

• 00:00:00 - Introduction
• 00:01:02 - Présentation de la Drawing House
• 00:07:22 - Transition et diversification des offres
• 00:15:43 - La gestion de crise
• 00:19:59 - Reprise et nouvelles ouvertures
• 00:32:55 - Polyvalence et apprentissage
• 00:40:07 - Enjeux du recrutement
• 00:42:53 - Intégration de la technologie
• 00:50:24 - Le bon sens dans la gestion hôtelière 
• 00:55:00 - Questions signatures

1️⃣ Présentation de l'invitée :

Chaque jour, en France, des tonnes de nourriture parfaitement consommables sont jetées par les hôtels et les restaurants.

Et, dans le même temps, la précarité alimentaire explose, notamment chez les étudiants et les publics les plus fragiles.

Ce paradoxe, beaucoup le connaissent. Peu savent vraiment comment agir.

Cet épisode est un peu particulier. Il s’inscrit dans le cadre du Podcasthon 2026, auquel je participe cette année pour la troisième année consécutive.

Une initiative collective qui mobilise des centaines de podcasts pour mettre en lumière des associations, des causes, et surtout des solutions concrètes.

J’ai découvert HopHop Food lors du salon Exp’Hotel 2025 à Bordeaux.

Une association, mais surtout un modèle opérationnel, pensé pour les professionnels de l’hôtellerie-restauration.

Aujourd’hui, j’ai le plaisir de recevoir Pauline Etcheto, présidente de HopHop Food.

Avec elle, nous allons parler sans langue de bois de ce sujet pour lequel nous avons tous un rôle à jouer : le gaspillage alimentaire.

2️⃣ Notes et références :

▶️ Toutes les notes et références de l'épisode sont à retrouver ici.

3️⃣ Le sponsor de l’épisode : Mews

Mews, c'est la plateforme de gestion hôtelière qui réunit tout ce dont vous avez besoin : PMS, POS, RMS, housekeeping et paiements.

L'objectif ? Automatiser les tâches répétitives à faible valeur, pour que vos équipes puissent se concentrer sur ce qui compte vraiment : créer des expériences mémorables pour vos clients.

Si vous souhaitez en savoir plus ou demander une démo, contactez Mews de ma part — et bénéficiez d'une offre exclusive.

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4️⃣ Chapitrage : 

00:00:00 - Introduction

00:02:00 - Le constat macro et les chiffres du gaspillage en hôtellerie

00:09:00 - Le parcours de Pauline Etcheto et la genèse de HopHop Food

00:17:00 - Le modèle opérationnel et technologique

00:28:00 - Les avantages stratégiques et fiscaux pour les hôteliers

00:46:00 - Vision d'avenir et philosophie du "bien manger"

01:00:00 - Questions signatures

1️⃣ Présentation de l'invitée :

Céline Nasution n'est pas issue d'un parcours académique traditionnel. Elle a commencé sa carrière sur le terrain après des études à l'école hôtelière de Talence à Bordeaux. Son expérience internationale, qui l'a menée de la Suisse à l'Asie en passant par le Luxembourg et l'Angleterre, lui a permis de gravir les échelons dans le secteur de la restauration. De retour en France, elle s'est présentée à Ferrandi Paris et est devenue professeure, puis responsable académique, un rôle où elle peut désormais apporter innovation et créativité à l'école.

• Quel est le rôle exact de Céline, ainsi que ses missions, en tant que responsable académique ?
• Comment s'engage-t-elle à développer la curiosité et l'esprit critique chez les étudiants ?
• Comment Ferrandi Paris intègre des modules de durabilité et de responsabilité sociale dans tous les cours ?
• Quelle est sa vision sur l'évolution des jeunes générations dans le secteur de l'hôtellerie et de la restauration ? 
• Comment faire pour les préparer à un avenir où la responsabilité et la durabilité sont essentielles ?

2️⃣ Notes et références :

• FERRANDI Paris
• Paris J’adore
• École hôtelière de Talence
• Ecolearn
• Excellence Propulsion ! 2024 by ELYKSIR x ESCP Business School
• Projets FF&E et OS&E, avec Sébastien Romiszvili
• Recruter les étudiants de Ferrandi Paris, campus de Bordeaux, avec Sarah Proust
• "La Vague", un film allemand réalisé par Dennis Gansel et sorti en 2008.

3️⃣ Pour contacter l'invitée :

• Via son email : cnasution@ferrandiparis.fr

4️⃣Chapitrage :

• 00:00:00 - Introduction
• 00:03:00 - Le parcours de Céline Nasution
• 00:06:27 - Rôle de Céline à Ferrandi et partenariats internationaux
• 00:08:27 - Diplômes et accréditations de Ferrandi
• 00:12:41 - Développer la curiosité chez les étudiants
• 00:18:43 - Engagement des jeunes et durabilité
• 00:26:00 - La perception des étudiants face à la vie réelle 
• 00:32:00 - L'influence et la critique constructive
• 00:38:00 - Questions signatures