Hospitality Insiders - Excellence de service & Hospitalité

1️⃣ Présentation de l'épisode :

Vous pensez gagner du temps en ne formant pas vos nouveaux collaborateurs ? Et si vous étiez en train d'en perdre ?

Aujourd'hui, je veux vous parler d'un sujet crucial, mais souvent négligé : les premiers jours des nouveaux collaborateurs.

Pourquoi un onboarding bâclé coûte une fortune (jusqu'à 150 000€ pour un recrutement raté !) et vous fait perdre vos meilleurs talents en hôtellerie-restauration ?

Fini les départs précipités et les clients déçus !

Mais alors, comment une intégration réussie peut :

• Vous assurer moins d'erreurs opérationnelles.
• Optimiser l'expérience client.
• Garantir une atmosphère de travail saine et motivante.
• Multiplier par 82% les chances de garder vos équipes au-delà de la première année.

Ma solution : la formation aux fondamentaux de l'accueil, accessible sur mon Académie Hospitality Insiders.

L'objectif ? Vous donnez à vous, dirigeants, managers, la possibilité de former vos collaborateurs tout au long de l'année, dès leur arrivée dans l'entreprise. Et même avant !

Et autre bonne nouvelle à vous partager : mes formations sont désormais certifiées Qualiopi.

Si vous voulez en savoir plus ? Rendez-vous sur l’Académie Hospitality Insiders ou contactez-moi directement.

Prenez soin de vos équipes, dès leur arrivée bien sûr !

2️⃣ Notes et références :

▶️ Toutes les notes et références de l'épisode sont à retrouver ici.

3️⃣ Le sponsor de l’épisode :

D-EDGE permet une gestion centralisée du processus de paiement.

La collecte des paiements sur les canaux en ligne et hors ligne n’a jamais été aussi facile.

Demandez une démo pour D-EDGE Pay sur ce lien.

Dites que vous venez d’Hospitality Insiders !

4️⃣ Chapitrage : 

00:00:00 - Introduction

00:02:00 - Le coût élevé d'un mauvais onboarding et quelques exemples

00:04:00 - Les avantages d'un onboarding réussi : un investissement rentable

00:05:00 - La solution proposée : la formation "Les Fondamentaux de l'Accueil" de Hospitality Insiders

00:07:00 - Conclusion

1️⃣ Présentation de l'invitée :

De la politique à la création d’entreprise, mon invité à un parcours hétéroclite. Mais en réalisant cette mini-chronique, je me suis fait la réflexion qu’elle était définitivement engagée. Je suis ravi de l’accueillir pour en savoir plus, bonjour Valérie Hoffenberg.

2️⃣ Notes et références :

• Connecting Leaders Club
• Think Tank Food and Planet
• Label SHe Travel Club
• Laetitia Elmaleh - Directrice de l’hôtel Kimpton St Honoré
• Simone Veil - Femme politique
• Sébastien Bazin - PDG d’Accor
  Maud Bailly - CEO Sofitel MGallery & Emblems
• Le livre :
  • La promesse de l’aube - Romain Gary
    

3️⃣ Pour contacter l'invitée :

• LinkedIn
• Email : valerie@shetravelclub.com

4️⃣ Le partenaire de l’épisode :

LoungeUp

• contact@loungeup.com
• +33 (0)1 84 16 82 20

Bénéficiez de -10% sur la première année d'abonnement

(réservé aux nouveaux clients, pour tout abonnement débutant avant le 30/06/2023)

Découvrez l'extrait de l'épisode 134 d'Hospitality Insiders sur le parcours de Steven Hameeuw.

Actuel Directeur Général de la Villa M à Marseille, Steven nous ouvre les portes de son hôtel.

Ensemble, nous revenons sur la mission qu'il m'a confié pour accompagner les équipes dans cette transformation ambitieuse.

Tous les collaborateurs disposent également d'un accès à l'Académie Hospitality Insiders sur les fondamentaux de l'accueil.

Retrouvez l'intégralité de l'épisode ici.

1️⃣ Présentation de l'invité :

C’est le plus Marseillais des belges que je connaisse. Pourtant, sa carrière s’est faite aux 4 coins du monde. Aujourd’hui, Steven Hameeuw opère dans un établissement en pleine mutation, où il m’accueille.

Actuel Directeur Général de la Villa M à Marseille, Steven nous ouvre les portes de son hôtel et nous plonge dans les coulisses d'une transformation ambitieuse.

Le concept "hybride" de cette adresse réinvente les codes de l'hospitalité. Villa M se positionne comme un lieu de vie "out of the box", intégrant des offres inattendues.

Attendez-vous à découvrir la mise en place d'un espace bien-être innovant incluant un club de boxe avec un ring, des boxes de prévention médicalisée avec kinés et ostéopathes, des gaming rooms pour tous les âges, et une restauration axée sur la nutrition (végétal, végétarien, végétalien).

• Pourquoi et comment un établissement passe d'une marque internationale à une identité entièrement nouvelle pour devenir aujourd'hui Villa M ?
• Quels sont les défis de ce repositionnement stratégique et la vision derrière cette nouvelle marque ?

• Quelles sont ses techniques pour accompagner ses équipes dans cette transition radicale ?
• Comment passer d'une culture d'exécution (sous un grand groupe) à une culture d'initiative et de créativité ?
• Pourquoi décider de casser les silos traditionnels en créant un open-space pour tous les managers ?
• Pourquoi il a fait appel à un consultant (Maxime) pour le coaching et la formation, soulignant l'importance d'une académie en ligne pour assurer la continuité de l'apprentissage et éviter le "retour à la zone de confort" des équipes.
• Quelle est sa philosophie de carrière et comment apprendre constamment ?

Notre conversation est riche d'apprentissages sur l'innovation dans l'hôtellerie, le leadership et la transformation des organisations. Belle écoute !

2️⃣ Notes et références :

▶️ Toutes les notes et références de l'épisode sont à retrouver ici.

3️⃣ Le partenaire de l’épisode :

• FERRANDI Paris, Campus de Bordeaux
• Prendre contact avec l’équipe dédiée au partenariat avec les entreprises

Dites que vous venez d’Hospitality Insiders !

4️⃣ Chapitrage : 

00:00:00 - Introduction

00:02:00 - Parcours de Steven Hameeuw

00:05:00 - La genèse d'une transformation hôtelière

00:12:00 - Le concept "hybride" de Villa M

00:22:00 - Le management du changement au quotidien

00:31:00 - Témoignage sur ma mission et la formation continue

00:41:00 - Questions signatures

Retrouvez cet épisode dès demain sur votre plateforme d'écoute favorite !

Abonnez-vous pour éviter de passer à côté du prochain épisode.

Présentation de l'invitée :

D’un parcours hôtelier commercial et événementiel, à la création d’un outil de gestion d’événements, mon invitée est également hôte d’un Podcast dédié à son sujet.

Je suis ravi de l’accueillir sur Hospitality Insiders, bonjour Clémence Férault.

Notes et références :

• Denis Férault - MOF Maître d’hôtel et père de Clémence - Proviseur de lycée hôtelier de Nice
• BookingShake : le CRM événementiel développé par Clémence Férault
• EventShake : le Podcast événementiel animé par Clémence Férault
• Privateaser - réservation d’événements
• Delphi (aujourd’hui appelé Amadeus Sales & Event Management) - VMS hôtelier
• Le livre :
  • L’art subtil de s’en foutre - Mark Manson

    
    

Pour contacter l'invitée :

• LinkedIn

1️⃣ Présentation de l'épisode :

"On travaille dans le luxe, mais on n'en fait pas partie !"

C'est un phénomène souvent sous-estimé : le risque, pour les collaborateurs, est de perdre leurs repères au contact quotidien d'une clientèle ultra-riche.

Comment de jeunes professionnels peuvent être tentés d'imiter le train de vie de leurs clients, oubliant l'énorme différentiel financier entre leur réalité et celle des visiteurs ?

Avec mon expérience dans des établissements de luxe, je vous partage mes observations et mets en garde contre les pièges de cette illusion, comme le fait d'acheter un sac à main équivalent à un salaire, ou de fréquenter les mêmes lieux que les clients en s'imaginant avoir les mêmes moyens.

Je vous invite à garder autant que possible les pieds sur terre et à vous reconnecter à la réalité. Après le service, vous pourrez apprécier votre monde réel pour ne pas vous laisser emporter par les sirènes du luxe.

"Votre niveau de richesse ne signifie pas votre niveau de bonheur !"

Que vous travailliez dans le luxe, que vous managiez des équipes ou que vous connaissiez des personnes dans ce milieu, je vous partage des pistes.

2️⃣ Notes et références :

▶️ Toutes les notes et références de l'épisode sont à retrouver ici.

3️⃣ Le partenaire de l’épisode :

• FERRANDI Paris, Campus de Bordeaux
• Prendre contact avec l’équipe dédiée au partenariat avec les entreprises

Dites que vous venez d’Hospitality Insiders !

4️⃣ Chapitrage : 

00:00:00 - Introduction

00:02:00 - Le constat avec le décalage de mode de vie

00:03:00 - Quelques pistes pour apprécier notre réalité

00:06:00 - Conclusion

Présentation de Marine Pescot :

Des océans à l'hôtellerie sans plastique à usage unique.

Du marketing à l'entrepreneuriat, mon invitée du jour a mis ses valeurs dans ses projets.

Je suis ravi d'embarquer pour un nouveau voyage, bonjour Marine Pescot !

Notes et références :

• Le calendrier du tourisme optimiste
• Hôtel Opéra Liège
• Eqolux
• L’Occitane en Provence
• UMIH - Union des Métiers et des Industries de l’Hôtellerie
• Castalie - Fontaine à eau pour entreprise
• Clément Fabiani, Rooms Division Direction du Royal Mansour, à Marrakech
• Les anciens épisodes du Podcast cités :
  • L’épisode sur les tendances Marketing du tourimse avec Isabelle Frochot

• Le livre :
  • Propaganda, comment manipuler l'opinion en démocratie - Edward L. Bernays

Pour contacter Marine Pescot :

• Linkedin : Marine Pescot
• Email : marine@eqolux.com
• Le site de Racing For The Oceans

Découvrez l'extrait de l'épisode 132 d'Hospitality Insiders sur le parcours de Marine Deck.

Marine Deck est une spécialiste reconnue de l’expérience client, elle anime d’ailleurs podcast "Le Client".

Aujourd’hui, en plus de son parcours, ce qui m’intéresse, c'est que nous parlions de la voix du client, un concept, une méthode, des outils et plein de conseils que vous allez adorer.

Marine nous dévoile pourquoi écouter activement vos clients est la meilleure base pour savoir où aller et comment vous améliorer.

Retrouvez l'intégralité de l'épisode ici.

1️⃣ Présentation de l'invitée :

Marine Deck est une spécialiste reconnue de l’expérience client, elle anime d’ailleurs podcast "Le Client".

Aujourd’hui, en plus de son parcours, ce qui m’intéresse, c'est que nous parlions de la voix du client, un concept, une méthode, des outils et plein de conseils que vous allez adorer.

Marine nous dévoile pourquoi écouter activement vos clients est la meilleure base pour savoir où aller et comment vous améliorer.

• Quelles sont les méthodes pratiques pour capter tous les feedbacks, qu'ils soient spontanés ou sollicités ?
• Comment cartographier le parcours client pour identifier les moments clés où demander un avis ?
• Comment utiliser des logiciels dédiés pour centraliser et analyser toutes ces données, potentiellement avec l'aide de l'IA ?
• Comment distinguer les indicateurs phares comme le NPS, le CSAT et le CES ?
• Comment comprendre leur pertinence pour évaluer recommandation, satisfaction et fluidité du parcours ?

Attention cependant à certains pièges à éviter, comme vouloir écouter tout le monde, et surtout, focalisez-vous sur la collecte de feedback sur ce qui génère le plus de chiffre d'affaires.

Toutes les réponses, afin de rendre l'expérience client "sexy" et prouver concrètement son retour sur investissement, sont à retrouver dans notre conversation !

2️⃣ Notes et références :

▶️ Toutes les notes et références de l'épisode sont à retrouver ici.

3️⃣ Le partenaire de l’épisode :

• FERRANDI Paris, Campus de Bordeaux
• Prendre contact avec l’équipe dédiée au partenariat avec les entreprises

Dites que vous venez d’Hospitality Insiders !

4️⃣ Chapitrage : 

00:00:00 - Introduction

00:02:00 - Parcours de Marine Deck

00:08:00 - Exploration de la Voix du Client (VoC) : concepts et méthodes

00:15:00 - Outils, indicateurs clés et pièges de la VoC

00:22:00 - Questions signatures