Hospitality Insiders - Excellence de service & Hospitalité

1️⃣ Présentation de l'épisode :

"On travaille dans le luxe, mais on n'en fait pas partie !"

C'est un phénomène souvent sous-estimé : le risque, pour les collaborateurs, est de perdre leurs repères au contact quotidien d'une clientèle ultra-riche.

Comment de jeunes professionnels peuvent être tentés d'imiter le train de vie de leurs clients, oubliant l'énorme différentiel financier entre leur réalité et celle des visiteurs ?

Avec mon expérience dans des établissements de luxe, je vous partage mes observations et mets en garde contre les pièges de cette illusion, comme le fait d'acheter un sac à main équivalent à un salaire, ou de fréquenter les mêmes lieux que les clients en s'imaginant avoir les mêmes moyens.

Je vous invite à garder autant que possible les pieds sur terre et à vous reconnecter à la réalité. Après le service, vous pourrez apprécier votre monde réel pour ne pas vous laisser emporter par les sirènes du luxe.

"Votre niveau de richesse ne signifie pas votre niveau de bonheur !"

Que vous travailliez dans le luxe, que vous managiez des équipes ou que vous connaissiez des personnes dans ce milieu, je vous partage des pistes.

2️⃣ Notes et références :

▶️ Toutes les notes et références de l'épisode sont à retrouver ici.

3️⃣ Le partenaire de l’épisode :

• FERRANDI Paris, Campus de Bordeaux
• Prendre contact avec l’équipe dédiée au partenariat avec les entreprises

Dites que vous venez d’Hospitality Insiders !

4️⃣ Chapitrage : 

00:00:00 - Introduction

00:02:00 - Le constat avec le décalage de mode de vie

00:03:00 - Quelques pistes pour apprécier notre réalité

00:06:00 - Conclusion

Présentation de Marine Pescot :

Des océans à l'hôtellerie sans plastique à usage unique.

Du marketing à l'entrepreneuriat, mon invitée du jour a mis ses valeurs dans ses projets.

Je suis ravi d'embarquer pour un nouveau voyage, bonjour Marine Pescot !

Notes et références :

• Le calendrier du tourisme optimiste
• Hôtel Opéra Liège
• Eqolux
• L’Occitane en Provence
• UMIH - Union des Métiers et des Industries de l’Hôtellerie
• Castalie - Fontaine à eau pour entreprise
• Clément Fabiani, Rooms Division Direction du Royal Mansour, à Marrakech
• Les anciens épisodes du Podcast cités :
  • L’épisode sur les tendances Marketing du tourimse avec Isabelle Frochot

• Le livre :
  • Propaganda, comment manipuler l'opinion en démocratie - Edward L. Bernays

Pour contacter Marine Pescot :

• Linkedin : Marine Pescot
• Email : marine@eqolux.com
• Le site de Racing For The Oceans

Découvrez l'extrait de l'épisode 132 d'Hospitality Insiders sur le parcours de Marine Deck.

Marine Deck est une spécialiste reconnue de l’expérience client, elle anime d’ailleurs podcast "Le Client".

Aujourd’hui, en plus de son parcours, ce qui m’intéresse, c'est que nous parlions de la voix du client, un concept, une méthode, des outils et plein de conseils que vous allez adorer.

Marine nous dévoile pourquoi écouter activement vos clients est la meilleure base pour savoir où aller et comment vous améliorer.

Retrouvez l'intégralité de l'épisode ici.

1️⃣ Présentation de l'invitée :

Marine Deck est une spécialiste reconnue de l’expérience client, elle anime d’ailleurs podcast "Le Client".

Aujourd’hui, en plus de son parcours, ce qui m’intéresse, c'est que nous parlions de la voix du client, un concept, une méthode, des outils et plein de conseils que vous allez adorer.

Marine nous dévoile pourquoi écouter activement vos clients est la meilleure base pour savoir où aller et comment vous améliorer.

• Quelles sont les méthodes pratiques pour capter tous les feedbacks, qu'ils soient spontanés ou sollicités ?
• Comment cartographier le parcours client pour identifier les moments clés où demander un avis ?
• Comment utiliser des logiciels dédiés pour centraliser et analyser toutes ces données, potentiellement avec l'aide de l'IA ?
• Comment distinguer les indicateurs phares comme le NPS, le CSAT et le CES ?
• Comment comprendre leur pertinence pour évaluer recommandation, satisfaction et fluidité du parcours ?

Attention cependant à certains pièges à éviter, comme vouloir écouter tout le monde, et surtout, focalisez-vous sur la collecte de feedback sur ce qui génère le plus de chiffre d'affaires.

Toutes les réponses, afin de rendre l'expérience client "sexy" et prouver concrètement son retour sur investissement, sont à retrouver dans notre conversation !

2️⃣ Notes et références :

▶️ Toutes les notes et références de l'épisode sont à retrouver ici.

3️⃣ Le partenaire de l’épisode :

• FERRANDI Paris, Campus de Bordeaux
• Prendre contact avec l’équipe dédiée au partenariat avec les entreprises

Dites que vous venez d’Hospitality Insiders !

4️⃣ Chapitrage : 

00:00:00 - Introduction

00:02:00 - Parcours de Marine Deck

00:08:00 - Exploration de la Voix du Client (VoC) : concepts et méthodes

00:15:00 - Outils, indicateurs clés et pièges de la VoC

00:22:00 - Questions signatures

Retrouvez cet épisode dès demain sur votre plateforme d'écoute favorite !

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Présentation d'Isabelle Schlumberger :

Mon invitée est experte en bien-être. 

De SPA en SPA, elle sait chouchouter ses clients, dans l'intimité d'une bulle, hors du temps. 

Êtes-vous prêt pour un soin audio ? Bonjour, Isabelle Schlumberger !

Notes et références :

• Four Seasons Hotel George V, Paris
• Hôtel Le Bristol Paris
• L'épisode avec Romain Tarate
• Katia Schaffhauser - Directrice maison de beauté Carita
• Astrid Sanson - directrice du revenu au Peninsula Paris
• Biologique Recherche
• Le livre :
  • La mort intime - Marie de Hennezel
    

Pour contacter Isabelle Schlumberger :

• LinkedIn : Isabelle Schlumberger
• Email : isabelle.schlumberger@biologique-recherche.com

1️⃣ Présentation de l'épisode :

Dans beaucoup d’hôtels et restaurants, les équipes passent leurs journées à éteindre des incendies – check‑in chaotique, chambre pas prête, plat renvoyé en cuisine.

Et même, recrutement de dernière minute, pas qualifié...

On confond "réagir vite" (réaction) avec "anticiper intelligemment" (proaction).

Mais alors, comment passer en mode proactif ?

Je vous partage 6 actions concrètes à mettre en place dès maintenant !

La première est de diagnostiquer vos zones rouges. Comment faire ? Utiliser le tableau de suivi de gestion des réclamations, c’est le meilleur indicateur à votre disposition !

La suite se trouve dans l'épisode de la semaine.

2️⃣ Notes et références :

▶️ Toutes les notes et références de l'épisode sont à retrouver ici.

3️⃣ Le partenaire de l’épisode :

• FERRANDI Paris, Campus de Bordeaux
• Prendre contact avec l’équipe dédiée au partenariat avec les entreprises

Dites que vous venez d’Hospitality Insiders !

4️⃣ Chapitrage : 
00:00:00 - Introduction

00:02:00 - Le problème de la réaction

00:03:00 - Le mode proactif

00:04:00 - Collecter les problèmes

00:05:00 - Trouver des solutions

00:07:00 - Amélioration continue

00:10:00 - Devenir proactif grâce à votre culture

00:12:00 - Conclusion

Présentation d'Estelle Touzet :

Le Ritz Paris ou le Meurice, elle en connaît les caves parfaitement. 

Mon invitée du jour a de la bouteille, et du nez. 

Je suis ravi de l'accueillir pour un voyage des papilles, bonjour Estelle Touzet !

Notes et références :

• Le Bristol Paris
• L'Hôtel de Crillon, a Rosewood Hotel
• The Connaught Hotel à Londres
• Hélène Darroze - Cheffe cuisinière
• Restaurant Tom Aikens
• Le Meurice Paris
• Le Ritz Paris
• Antoine Westermann - Chef cuisinier
• Bernard Loiseau - Chef cuisinier
• L'émission à laquelle participait Estelle : "Etoiles et paniers" animée par Denis Hervier
• Olivier Roellinger - Chef cuisinier
• Michel Guérard - Chef cuisinier
• Alain Passard - Chef cuisinier
• Franck Ramage - Le professeur de sommellerie d'Estelle
• David Biraud -  chef sommelier
• Mercedes Erra - Fondatrice et présidente de BETC
• Christine Vernay - Vigneronne
• Francka Holtmann - Directrice Générale du Meurice
• Les épisodes du Podcast cités 
  • L'épisode 1 avec Xavier Thuizat
  • L'épisode 7 avec Olivier Cambournac
• Les livres
  • Petit Ours Brun
  • Vivre heureux avec son enfant - Dr Catherine Gueguen
  • Ose! - Alexandre Mars
  • Ce qui gronde - Marie Petitcuénot
  • Votre parole vaut de l'or - Amélie Blanckaert

Pour contacter Estelle Touzet :

• Linkedin : Estelle Touzet

Découvrez l'extrait de l'épisode 130 d'Hospitality Insiders sur le parcours de Sylvia Harrault.

Directrice expérimentée, cheville ouvrière du prestigieux Trophée David Campbell et instigatrice de la classe « Réceptionniste » du concours MOF, Sylvia Harrault est la force tranquille derrière plusieurs organisations et derrière mon propre titre de Meilleur Ouvrier de France !

Ensemble, nous explorons les coulisses du Trophée David Campbell.

Le Trophée David Campbell de l'AICR, se déroulera cette année à Bordeaux ! Vous avez jusqu'au 26 septembre pour vous inscrire !

Retrouvez l'intégralité de l'épisode ici.

Découvrez l'extrait de l'épisode 130 d'Hospitality Insiders sur le parcours de Sylvia Harrault.

Directrice expérimentée, cheville ouvrière du prestigieux Trophée David Campbell et instigatrice de la classe « Réceptionniste » du concours MOF, Sylvia Harrault est la force tranquille derrière plusieurs organisations et derrière mon propre titre de Meilleur Ouvrier de France !

Ensemble, nous explorons les coulisses du Meilleur Ouvrier de France.

Cette année sera la 28ème édition du MOF (la 4ème pour les réceptionnistes), les inscriptions sont ouvertes du 28 mars au 30 juin 2025.

Retrouvez l'intégralité de l'épisode ici.